Con más de 1.300 millones de usuarios únicos mensuales, este servicio de mensajería está instalado en prácticamente cualquier smartphone que encuentres. Y ahora ha lanzado un servicio para empresas.

Por José María López para Think Big. ¿Qué podemos decir de WhatsApp que no se haya dicho ya? Lanzada en 2009, en poco tiempo se convirtió en la aplicación de mensajería por defecto de miles de usuarios de todo el mundo, ya que permite enviar y recibir mensajes de texto sin pagar cada mensaje, como ocurre con los SMS.

Su popularidad hizo que Facebook se fijase en ella y la comprara en 2014. Desde entonces, ha recibido sucesivas actualizaciones para añadirle nuevas funciones, como los estados, las llamadas y, ahora, una versión enfocada al mundo de la empresa.

Curiosamente, WhatsApp ha sido adoptada por muchas empresas de manera natural. Seguramente conoces a alguien que tiene un grupo de WhatsApp con sus compañeros de trabajo, con su departamento e incluso con su jefe.

WhatsApp ofrece disponibilidad 24 horas, permite enviar y recibir mensajes, videos, fotografías, enlaces y toda clase de archivos, no requiere instalar ningún servidor ni infraestructura dedicada (ya lo hace WhatsApp por nosotros), y lo mejor es que es totalmente gratuita.

La mala noticia, es que todavía no podemos emplear WhatsApp Business, su versión para empresas. Se encuentra en periodo de desarrollo y prueba, por lo que tendremos que esperar un poco para tenerla en nuestras manos.

WhatsApp Business: ¿una buena idea para tu empresa?

Sus principales características nos recuerdan a Twitter, una vía de comunicación que muchas empresas utilizan actualmente para transmitir a sus clientes novedades sobre sus productos y, a su vez, éstos pueden contactar con las marcas para resolver dudas o solicitar soporte técnico.

En este sentido, el objetivo de WhatsApp Business es aprovechar que WhatsApp es la herramienta de comunicación de millones de personas para que cualquier empresa pueda contactar con sus clientes.

Al igual que ocurre con Twitter, WhatsApp Business permitirá disponer de cuentas verificadas. Así sabrás que quien habla contigo es la empresa que dice ser y no un impostor, algo que sucede en ocasiones con publicidad engañosa.

Los perfiles verificados, unidos a las conexiones cifradas de WhatsApp, permitirán que puedas contactar con tus proveedores de servicios y solicitar ayuda o soporte, realizar compras o recibir publicidad solicitada.

Es decir, de la misma manera que, actualmente, entablamos relaciones con nuestro banco, supermercado o tienda online o compañía aérea vía app oficial, con WhatsApp Business podremos hacerlo desde WhatsApp.

Como empresa esto también tiene sus ventajas. En primer lugar, no necesitamos desarrollar una aplicación o infraestructura propia, lo que implica tiempo, dinero y recursos. Con la red de WhatsApp tendremos nuestro propio medio de comunicación para hablar con el cliente y nuestra red de ayuda al cliente.

Un sinfín de posibilidades

Todavía está por ver cómo funcionará concretamente WhatsApp Business. Para el usuario no hay ningún cambio, ya que la app sigue siendo la misma. Para las empresas, seguramente haya una versión web manejable desde el navegador y aplicaciones móviles para su gestión puntual.

Por otra parte, siguiendo la dinámica de Facebook y Facebook Messenger en el uso de bots, es más que probable que WhatsApp también permita automatizar la comunicación cliente-empresa con ayuda de programas automáticos que respondan a preguntas concretas.

Como dije antes, las cuentas verificadas de WhatsApp serán como las que ya funcionan en Twitter, por ejemplo. Básicamente incluyen un icono con una V para que las diferenciemos de las cuentas corrientes. Esto ofrece una garantía: que estamos hablando con la marca en cuestión y no con alguien que se hace pasar por ella.

Por lo demás, el usuario que no quiera recibir mensajes de cierta compañía sólo tiene que bloquear ese número o cuenta en su dispositivo. Con desbloquearlo, volverá a recibir mensajes de nuevo.

En definitiva, con WhatsApp Business se acabaron las llamadas de teléfono perdidas, los mensajes SMS o correos electrónicos sin leer (y mucho menos sin contestar).

Prácticamente todos tenemos WhatsApp en nuestro smartphone, que a su vez llevamos siempre encima. Con WhatsApp Business, empresas y clientes podrán tener un contacto más directo, personal y emplear una única vía de comunicación directa.

Por lo demás, una vez que se implemente para todo el público, seguramente, surgirán dudas, como qué pasará si se cae la red de WhatsApp, como ha ocurrido otras veces, o qué pautas de buenas prácticas deberemos emplear para no molestar en exceso a nuestros clientes, actuales o potenciales.