Es difícil pensar en una industria más golpeada por el Covid-19 que la de viajes y turismo. Pese a que en algunos países, especialmente del sur de Europa, se han reactivado progresivamente los vuelos y se ha revalorizado el turismo interno, el concepto de viaje se ha transformado radicalmente.

En ese sentido, Brian Chesky, CEO de Airbnb, la startup más influyente de hospedaje colaborativo en todo el mundo, fue más lejos al advertir que “viajar como sabíamos hacerlo se terminó. No significa que el viaje se haya terminado, solo que viajar como sabíamos hacerlo se terminó, y nunca va a volver”. Lo cierto es que durante mayo y junio las reservas en la plataforma tuvieron, especialmente en Estados Unidos, un repunte inesperado.

¿CÓMO MANTENER A LA INDUSTRIA PRODUCTIVA?

En busca de paliar ese déficit económico, las empresas que conforman la industria de Travel & Hospitality han tenido que enfocar sus esfuerzos en edificar una relación de mayor confianza y lealtad con sus clientes, pensando en incorporar productos y servicios que no necesariamente tengan una relación directa o tangible en términos de satisfacción, e incluso buscar crear nuevas necesidades en el consumidor. Para ello, es indispensable construir una estrategia a partir de cuatro pilares fundamentales: 

Tecnología que resulte en nuevos clientes: Que el viaje se haya vuelto menos democrático no necesariamente debe ser visto como un problema sin solución. Pensemos, por ejemplo, en aquellas personas que, independientemente de la situación sanitaria, tienen que seguir viajando por motivos de trabajo, celebrar actividades específicas como bodas o reuniones familiares o que tienen la firme intención de reprogramar viajes que tuvieron que ser cancelados en el pasado. Si somos capaces de aprovechar las diversas soluciones tecnológicas que nos permiten encontrar en el universo digital a esos usuarios, conectar con ellos en tiempo real y ofrecerles servicios personalizados, no hay motivos para pensar que no podemos construir una relación cercana con ellos.

Promover el auto-servicio: Buscar digitalizar y automatizar procesos e interacciones que solían llevarse cara a cara es un primer gran paso, pero no lo es todo. Hablando de aerolíneas, promover las implementaciones digitales de auto-servicio es una estrategia que puede rendir frutos a corto y largo plazo, especialmente en temas de reserva, cambios y cancelaciones. Si se logra esto, no sólo se puede mitigar la duración de las tediosas llamadas al call-center, sino que se aspira, en el mejor de los casos, a erradicarlas casi por completo. En el caso de las empresas dedicadas a la oferta de hospedaje, se puede pensar en establecer alianzas con los negocios de food delivery para añadirle músculo y flexibilidad a su abanico de productos y servicios internos. 

Arquitectura de experiencias: Mientras más certeros seamos en la fase de diseño y humanización del customer journey, más fácil podemos aspirar a tener una relación estable y duradera con los clientes. En el contexto de pandemia, la arquitectura de estrategias no sólo debe estar enfocada en buscar la satisfacción del usuario, sino en garantizar su seguridad. Para lograrlo, es necesario echar mano de plataformas de administración de datos que nos permitan acceder a la mayor información posible sobre su perfil, comportamiento y hábitos de consumo, para así poder crear experiencias memorables y personalizadas.

Redefinir procesos, formas y tiempos de comunicación: El otro aspecto capital en el resurgimiento de la industria tiene que ver con la fase de comunicación. Los tiempos de respuesta no pueden seguir siendo los mismos si se quiere reducir la brecha entre marca y consumidor. Una aerolínea o una empresa que brinde un servicio de hospedaje debe ser más eficiente que nunca para comunicar cambios operativos, cancelaciones, alteraciones en las condiciones de contratación, así como para ofertar planes de seguridad y fidelidad para los viajeros. Entre más empatía y sensibilidad se muestre respecto a las circunstancias derivadas de la nueva normalidad, más posibilidades de tener un acercamiento genuino con el usuario. 

Una forma nueva de entender a los pasajeros es en segmentos, de acuerdo con las tendencias: aquellos que tienen más probabilidades de reservar primero y viajar después de la pandemia, los viajeros de placer, los Millennials y los viajeros de negocios, por ejemplo. Al combinar tecnología de análisis, machine learning e inteligencia artificial para comprender cómo están tomando decisiones los nuevos viajeros, la industria de viajes podría dirigirse a estos segmentos con mejores experiencias (destinos, paquetes y promociones) en tiempo real para impulsar la demanda de pasajeros.