La confianza está puesta en que la Inteligencia Artificial sea la encargada de posicionarnos un paso más allá y podamos ser capaces de anteponernos a los cambios de consumo, a través de un análisis predictivo.

* Por Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack

Mucho se ha venido hablando en los últimos años sobre los cambios que generará la Inteligencia Artificial (IA) en los distintos ámbitos de la vida, y a pesar de que quedan al menos diez años para que ésta alcance su peak de madurez, en el mundo del comercio digital ya se puede distinguir cómo esta ingeniería ha ido potenciando los distintos aspectos de la experiencia del cliente.

Acercar la tecnología y el contacto. Mientras la IA no logre crear vínculos con humanos, ese es el principal desafío al que nos enfrentamos hoy cuando hablamos de esta ingeniería, ya que todavía existen necesidades del mercado que no han sido captadas por una aplicación de aprendizaje automático. En ese contexto, la clave está en repensar los procesos de marketing y comunicación, de la mano de las herramientas tecnológicas.

Una vez aplicada dicha incorporación, la Inteligencia Artificial debería ser capaz de predecir el recorrido –más conocido como Customer Journey– en tiempo real, a través de todos los canales disponibles. Parecido a lo que en la actualidad conocemos como Machine Learning, con la incorporación de la IA se debiesen afinar los procesos basados en los análisis de comportamiento, para así poder anticipar todas las necesidades del cliente final, en cada paso del Customer Journey.

Pero esto no es una tarea fácil, sobre todo si consideramos que los consumidores son cada vez más tecnológicos y empoderados en cuanto a sus expectativas en el mundo digital. Esto, ha obligado a las empresas a adecuarse a constantes transformaciones, todo en base a un cliente que está cambiando frecuentemente sus hábitos de consumo.

Frente a este escenario, la confianza está puesta en que la Inteligencia Artificial sea la encargada de posicionarnos un paso más allá y podamos ser capaces de anteponernos a los cambios de consumo, a través de un análisis predictivo.

En la actualidad, la IA aplicada al Customer Journey se enfoca principalmente en la reducción de los tiempos de espera, el incremento del equipo del Contact Center, la reducción de errores, todo englobado en una jugada que busca dar una respuesta integral y de calidad al cliente.

La posibilidad de tener una atención ininterrumpida –gracias a los tan famosos chatbots– que no están sujetos a horarios ni restricciones, la omnicanalidad que permite integrar todas las consultas de un cliente para tener una mejor respuesta y el mejor uso de la información a través de una sistematización del día a día, son tan sólo algunas de las herramientas que se vuelven cada vez más eficientes, a medida que avanza también el desarrollo de esta ingeniería.

Sumado a lo anterior, esta tecnología ha desarrollado también otros aspectos que hace diez años, hubiesen parecido sacados prácticamente de una película de ficción.

Es así, como gracias a la Inteligencia Artificial, se han desarrollado sistemas de reconocimiento tanto facial como de voz, lo que también ha significado una novedad importante para el comercio electrónico, si consideramos que algunas empresas ya han implementado en su plataforma sistemas que permiten un reconocimiento inmediato, evitando los tediosos pasos de identificación del consumidor.

De este tema, un millón de aristas. Lo que sí sabemos a ciencia cierta, es que las empresas están utilizando esta ingeniería para automatizar tareas repetitivas que hoy están siendo abordadas por capital humano.

Y aunque muchos se preguntan si esta tecnología terminará por destronar a los humanos, lo cierto, es que las grandes compañías están en una constante búsqueda para ir dejando de lado estas tareas, permitiendo que los trabajadores puedan enfrentarse a problemas más complejos y a las reales necesidades del comercio digital y su desarrollo.