Este tipo de datos, sobre el desempeño de tus productos o servicios en tiempo real, puede alertarte inmediatamente sobre problemas y de clientes que estén a punto de desertar.

*Por Satya Ramaswami, vicepresidente y director global del grupo Digital Enterprise en Tata Consultancy Services

Todos hemos visto en los últimos años cifras que llaman la atención sobre el Internet de las Cosas (IoT por sus siglas en inglés). Desde el 2011, General Electric ha anunciado públicamente que gastaría más de mil millones de dólares en el desarrollo de sensores, dispositivos inalámbricos y software para instalarlos en los motores de sus aviones, turbinas de energía, trenes de locomotora y otra maquinaria. Empresas como Ford, Toyota y Caterpillar también han invertido fuertemente. Y nuestra propia encuesta de 795 grandes empresas (con ingresos promedios de $22 mil millones) en Norteamérica, Europa, Asia Pacífico y América Latina encontró que el gasto por compañía en iniciativas de IoT - $86 millones en el 2015 – proyecta un crecimiento a $103 millones para el 2018.

Aun así, sería un error pensar que el IoT es un juego solo para grandes actores y expertos tecnólogos. Nuestra experiencia en investigación y proyectos con clientes nos ha mostrado que generar fuertes retornos a partir de sensores digitales, dispositivos inalámbricos de comunicación, cámaras digitales instaladas en edificios y otros dispositivos inteligentes conectados no implica gastar grandes cantidades de dinero o ser experto en tecnología. Las empresas con el mayor valor generado a cuenta del IoT a la fecha son las mejores en prestar atención a como los productos se desempeñan para los clientes. 

Una vez que acepte eso, se vuelve mucho más fácil entender lo que tiene que hacer para sacarle valor al IoT.

Por supuesto, eventualmente cada empresa conoce la verdad sobre como sus productos y servicios se están desempeñando para sus clientes. El centro de atención registra las quejas de los clientes. Las encuestas capturan una imagen de la retroalimentación del cliente. Más recientemente, las herramientas de monitoreo de redes sociales le han dado a las empresas los recursos para ver quien esta hablando de sus ofertas las 24 horas al día y por todo el mundo. Pero para muchas empresas, tales verdades a veces llegan demasiado tarde – después que los clientes han decidido buscar otro proveedor. 

Considere un ejemplo reciente: La máquina de café de su amigo que compró hace dos años se acaba de descomponer. Era una maquina cara, pero ya pasó el periodo de garantía. Su esposa llamó al fabricante, que la guio por el proceso de diagnóstico del problema, pero sin éxito. El representante luego dijo que la empresa le enviaría una herramienta de diagnóstico en 7 a 10 días para que el cliente pudiera seguir diagnosticándolo. 

Como los dos tercios de adultos en Estados Unidos que consumen por lo menos una taza de café al día (según Gallup), él y su esposa están molestos. Necesitan una máquina de café inmediatamente y no esperarán un mínimo de una semana para posiblemente reparar la máquina que tienen. Me dijeron que ahora comprarán una máquina de otra marca. 

El fabricante pudo haber evitado perder a un cliente si hubiera instalado un sensor inalámbrico digital que reportara como la maquina se estaba desempeñando. De haberlo hecho, la empresa podría haber alertado al cliente que su máquina podría tener problemas antes que sucedieran, y enviado la herramienta de diagnóstico antes que se descompusiera. Ahora la empresa perderá el gran flujo de ingresos de este cliente que sigue a la máquina: el dinero derivado de las capsulas de café. 

Este tipo de datos, sobre como el producto de la empresa se está desempeñando en el campo para los clientes, es en efecto la verdad definitiva, porque puede alertar a las empresas sobre los problemas de sus productos y a los clientes que están a punto de desertar. Esta verdad podría ser muy distinta de lo que pensaba la empresa o sobre como la estaba mercadeando. Es la verdad definitiva porque la mayoría de estas empresas obtienen la información demasiado tarde, cuando el cliente ya los dejó sin dar el motivo. 

En nuestra encuesta encontramos que al año pasado, solo el 26% de las grandes empresas han integrado las tecnologías de IoT en sus productos. En otras palabras, tres de cada cuatro no tenían los recursos para obtener la verdad definitiva sobre el desempeño de sus productos. Además, ese porcentaje generalmente baja según más bajo es el precio de un producto. Por ejemplo, solo el 6% de las empresas que venden productos que cuestan menos de $100 habían incorporado sensores inalámbricos en los productos que ofrecen. En contraste, el 54% de las empresas donde el precio medio de venta de sus productos estaba entre $1 millón y $10 millones si tenían sensores digitales que les comunicaban el desempeño de su producto. 

Pero aunque su empresa haya instalado tecnologías de IoT en sus productos, no significa que recibirá la verdad definitiva sobre esos productos o que hará algo con esa información. Eso requiere que su empresa haga mucho más. 

Consideramos cuatro elementos claves al usar el IoT para obtener la verdad definitiva sobre el desempeño de productos:

1. Lograr que los clientes estén de acuerdo que se monitoreen sus productos, lo cual a su vez significa darles algo de valor a cambio. P
2. Los datos de desempeño del producto deben procesarse y tomar acción sobre ellos rápidamente.
3. Una cultura que acepta la verdad, sin importar lo mala que sea. 
4. “Reimaginar el negocio” debe convertirse en el mantra. 

Cuando las empresas estén preparadas para abordar estos cuatro elementos, estarán mucho más propensas a ver y actuar eficientemente en cuanto a las posibilidades del Internet de las Cosas. Al lidiar bien con la verdad definitiva – cómo sus productos se están desempeñando todos los días para sus clientes – estarán mucho más propensas a mantener a sus clientes a largo plazo.