"Esta solución (la automatización), rápida y de fácil despliegue, ha sido muy útil para atender las demandas inmediatas que surgieron al comienzo de la pandemia. Sin embargo, surgirá una fuerte necesidad de soluciones de automatización más inteligentes que ofrezcan valor añadido a largo plazo".

* Por Francisco Rojas, líder de Applied Intelligence de Accenture Chile

Si hay algo que la pandemia enseñó a los líderes empresariales es la importancia de construir organizaciones resilientes que puedan capear las crisis. Sin embargo, hacerlo en el clima actual no es una hazaña fácil y se vienen retos importantes: riesgos de continuidad del negocio, fluctuación de la demanda, seguridad y riesgos, cambios en la toma decisiones y la productividad. Para hacer frente a estos desafíos, necesitamos soluciones innovadoras, y la automatización es una gran oportunidad.  

La automatización no es una tecnología nueva. Muchas empresas ya la emplean en cierto grado en sus procesos, como en sus sistemas de facturación y pago y portales de atención al cliente, por nombrar algunos. Se espera que el gasto en software de automatización de procesos robóticos (RPA) alcance los US$ 2.400 millones en 2022. Esta solución, rápida y de fácil despliegue, ha sido muy útil para atender las demandas inmediatas que surgieron al comienzo de la pandemia. Sin embargo, surgirá una fuerte necesidad de soluciones de automatización más inteligentes que ofrezcan valor añadido a largo plazo.

En términos generales, la automatización se refiere al uso de procesos y herramientas tecnológicas automatizadas para completar una tarea con poca o ninguna intervención humana. Aunque la gente suele pensar en robots cuando piensa en la automatización, la mayoría de los procesos automáticos se llevan a cabo mediante software. En cambio, el término "robótica" se refiere al diseño, la construcción y el uso de máquinas físicas que pueden utilizarse para automatizar determinados procesos. No debe confundirse con la RPA, que utiliza robots metafóricos o software -a menudo denominados "trabajadores digitales"- para automatizar y llevar a cabo los flujos de los procesos de forma más eficiente y fluida.

La automatización inteligente lleva estas características un paso más allá al combinar los métodos de automatización tradicionales con capacidades avanzadas de Inteligencia Artificial (IA). Se trata de tomar una máquina o un programa informático al que se le enseñó a realizar tareas repetitivas simples (automatización tradicional) y enseñarle a adaptar o corregir intuitivamente su rendimiento en función de las condiciones cambiantes, a velocidad y escala. Estas tecnologías inteligentes aplican el procesamiento del lenguaje natural, la extracción de datos y el reconocimiento de patrones -por nombrar algunos- para imitar de cerca la inteligencia humana.

La automatización inteligente entrega tres beneficios principales a las empresas. Primero, mejora su capacidad de recuperación. En este momento, las organizaciones han tenido que cambiar a una fuerza de trabajo en gran parte remota. Por ello, contar con estrategias de automatización sólidas puede facilitar operaciones empresariales críticas que, de otro modo, no habrían sido posibles bajo restricciones de distanciamiento social. Por ejemplo, la automatización inteligente permite a las empresas adaptarse a los cambios del mercado y mantener los procesos críticos para el negocio dentro de las operaciones de la cadena de suministro mediante el uso de la supervisión proactiva. En este caso, la automatización y la IA pueden utilizarse para supervisar los datos en tiempo real con el fin de predecir y responder rápidamente a posibles condiciones críticas para el negocio.

En segundo lugar, permite alcanzar operaciones más eficientes. La mejora de la eficiencia y la rapidez en la obtención de valor siempre han sido características prometedoras de la automatización, pero son aún más importantes ahora que las empresas están luchando por reiniciar sus operaciones y recuperar el impulso tras el devastador golpe de la pandemia. Incluso una solución de automatización común, como una implementación exitosa de RPA, tiene la capacidad de generar una reducción del 80% en los costos y tiempo de procesamiento. Por ello, la aplicación de incluso la más sencilla de las capacidades de automatización puede ayudar a las empresas en su fase de recuperación.

En tercer lugar, se encuentra la nueva forma de trabajar. La pandemia ha dado lugar a importantes cuestiones sobre la satisfacción en el trabajo y cómo se puede reimaginar el mundo laboral. La automatización puede hacerse cargo de tareas monótonas y repetitivas que, de otro modo, serían realizadas por humanos. Permite que la fuerza laboral humana centrarse en actividades más complejas y creativas y en tareas más satisfactorias, como la resolución de problemas y la innovación. 

Aunque la automatización inteligente y tradicional podría hacer redundantes algunas funciones laborales más monótonas, no es una amenaza para los humanos cuando miramos al futuro. En la mayoría de los casos, sobre todo en las industrias del conocimiento, aumentará el trabajo humano, liberando capacidad para centrarse en tareas más emotivas, gratificantes y estimulantes. Muestra de esto es un estudio reciente de Accenture y País Digital, el cual concluyó que, aunque 38% de los roles en Chile será automatizado hacia el año 2030, tenemos la oportunidad de potenciar el 51% a través de la tecnología.

Para lograr el verdadero poder transformador de la automatización, las empresas deben crear una estrategia holística que incluya tecnología, procesos y personas. El momento de avanzar es ahora.