"Una lección es clara: aquellos que cuenten con modelos operativos ágiles para adaptarse continuamente a los cambiantes hábitos de los clientes tienen más probabilidades de prosperar".

* Por Nicolás Goldstein, presidente ejecutivo de Accenture Chile

Las expectativas de las personas han cambiado fundamentalmente. Los mercados se han reconfigurado. La transformación digital se ha acelerado y las formas de trabajar se han revolucionado. No cabe duda de que las secuelas de la pandemia han obligado a las organizaciones a adaptarse a un ritmo que quizá nunca hubieran imaginado.

En este entorno, la resiliencia y la agilidad de las empresas son más importantes que nunca. El 74% de los ejecutivos C-Level a nivel mundial encuestados en un estudio reciente de Accenture dijo que, en este contexto, deben replantearse por completo su modelo operativo. Una lección es clara: aquellos que cuenten con modelos operativos ágiles para adaptarse continuamente a los cambiantes hábitos de los clientes tienen más probabilidades de prosperar.

¿Se puede realmente servir a varios modelos de negocio a la vez? Cuando se hace correctamente, la respuesta es sí. Pero el giro hacia modelos de negocio nuevos o múltiples requiere el apoyo de la inteligencia operativa. Desde el principio, las organizaciones inteligentes diseñan sus modelos operativos con la agilidad necesaria para soportar múltiples modelos de negocio. Se trata de invertir en las últimas tecnologías y capacidades inteligentes para mejorar la eficiencia y la productividad; capacitar a los empleados; compartir ampliamente los datos y permitir que los colaboradores actúen a partir de ellos para permitir una rápida toma de decisiones y racionalizar los procesos. Estas son las características que definen a una organización inteligente.

Pero un modelo operativo inteligente no sólo ayuda a las organizaciones a responder con rapidez a los cambios en las prioridades estratégicas, sino que también puede reducir la necesidad de programas de transformación disruptivos y costosos en toda la empresa.

Un ejemplo es Adidas. La estrategia "Own the Game" de la empresa implica un importante rediseño del modelo operativo para apoyar un cambio hacia un modelo de negocio directo al consumidor. Esto incluye una gran transformación digital para mejorar su presencia en el comercio electrónico y una importante inversión en su propia red de tiendas para ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras en los canales online y offline. Se ha introducido un nuevo sistema para reforzar su cadena de suministro, y la innovación y la sostenibilidad se integrarán en toda la organización, desde el diseño del producto hasta su entrega. Todo ello se verá respaldado por una importante inversión en la mejora de las competencias de su fuerza laboral. Para 2025, Adidas pretende que el 80% de las nuevas ventas provengan de una combinación de sus propios canales digitales y de las tiendas minoristas.

Para alcanzar un modelo operativo inteligente, es aconsejable centrarse en cuatro áreas clave. La primera es definir objetivos claros. Se debe identificar los cambios necesarios en el modelo de negocio, como nuevos productos, servicios o enfoque de salida al mercado, y luego diseñar el modelo operativo en consecuencia. Considerar cómo idear, desarrollar y ejecutar a gran velocidad. 

En segundo lugar, están las capacidades. Evaluar el desarrollo de nuevos productos, la analítica empresarial y la experiencia del cliente. Es necesario dar prioridad a las nuevas inversiones que crearán una ventaja competitiva, pero también aprovechar las capacidades existentes para escalar y acelerar. A continuación, se debe determinar qué capacidades deben ofrecerse en todos los modelos de negocio en lugar de ser específicas para un segmento o un mercado. Otra opción es adquirir nuevas capacidades a través de socios del ecosistema o de fusiones y adquisiciones.

Luego está la estructura. Es necesario evaluar cómo acelerar la toma de decisiones. Se debe reducir la complejidad organizativa, simplificando los procesos y procedimientos para aumentar la colaboración, reducir los costos y aumentar la velocidad de comercialización. La democratización de la toma de decisiones puede mejorar la agilidad, pero se necesitan la estructura y las prácticas adecuadas para garantizar la alineación con los objetivos de la empresa.

Finalmente están las personas, que deben ser el centro de todo. Es necesario incorporar el propósito y la cultura de la empresa a la forma de organizar y medir el trabajo. Incentivar a las personas de todos los niveles para que trabajen en una continua colaboración y fomentar las habilidades necesarias para dar vida a la visión de la empresa.

Los modelos operativos monolíticos que son engorrosos y lentos para adaptarse a los cambios no proporcionarán el crecimiento que exige el mercado actual. El éxito futuro exige rapidez, resiliencia y previsión. En esta nueva realidad global, la agilidad es fundamental para habilitar rápidamente múltiples modelos de negocio. Esta es la única manera de mantenerse competitivos en el cambiante mercado que nos dejó la pandemia y de aprovechar las nuevas oportunidades que surgirán en los próximos años.