El director de medios de pagos de Paypal México y América Latina analiza el impacto de la pandemia en el comercio y en la aceleración de la adopción de los medios de pagos digitales.

La compañía de sistemas de pagos domésticos e internacionales en línea, Paypal, ha sido uno de los protagonistas de la revolución dotcom al inicio del siglo XXI. Tal fue su impacto en el mercado que actualmente cuenta con más de 200 millones de usuarios en más de 200 países, como también ha creado al famoso grupo de emprendedores y visionarios “Mafia de Paypal”, que cuenta con miembros como Peter Thiel, Elon Musk y Reid Hoffman. 

Ahora, en un contexto de un mundo impactado por la pandemia que ha llevado a todo un grupo de usuarios hacia la economía digital, pero donde también está siendo impulsado por una nueva generación de proveedores de servicios financieros chicos, pero ágiles y tecnológicamente avanzados, Paypal no se queda atrás. 

“Con esta migración forzada al comercio electrónico, hemos visto un crecimiento explosivo en cuanto a nuevos usuarios. A nivel compañía, tuvimos un nivel récord de crecimiento de 7,4 millones nuevos usuarios en solo abril. Estamos hablando de 250 mil nuevos clientes al día que, poniéndolo en perspectiva, son prácticamente dos a tres estadios de fútbol llenos de gente”, dice Moisés Gormes, director de medios de pagos de Paypal México y América Latina.

Pese ser uno de los actores “old school” del internet, Gormes afirma que su experiencia en el mercado y apuesta por la seguridad ha sido uno de los factores principales por atraer a los nuevos usuarios, mientras que la propuesta por mejorar la experiencia del cliente ha llevado a la compañía a aliarse con actores que, tradicionalmente, serían sus competidores, como Mercado Libre.

- Se ha acelerado el uso de los pagos digitales alternativos por la cuarentena. ¿Cómo lo ves tú, como representante de Paypal, uno de los mayores disruptores de la industria de medios de pago?

- En general podemos ver que la pandemia tuvo un efecto global que no tiene fronteras y nos ha traído una lección a todos como humanidad que debemos apoyar a los unos y otros. Y, a diferencia de eventos anteriores como la gripe española, tenemos el beneficio de estar interconectados en una economía digital. En ese sentido, creo que somos afortunados porque podemos seguir teniendo este comercio sin fronteras. 

Yendo un poco más a lo particular, hubo una migración forzada al comercio electrónico y lo que la gente busca es tener seguridad. En la región, el comercio electrónico estaba altamente impulsado por comercios de viajes y servicios de viajes, pero ahora vimos un cambio hacia productos relacionados a moda, contenido digital, envíos, despensas de casa, comida y demás. Es decir, si el comercio electrónico tuvo un crecimiento tan importante, esto fue impulsado por nuevas verticales. 

Aquí juega un papel muy importante el tema de los teléfonos móviles. Se calcula que, en los próximos cinco años, van a haber 6 mil millones de usuarios con teléfonos inteligentes a nivel global y dos terceras partes de los adultos no bancarizados tienen un teléfono móvil. Entonces, ahí te habla también de la oportunidad de un nuevo mercado y de nueva gente que entrarán al mercado digital. 

Moisés Gormes, director de medios de pagos de Paypal México y América Latina

- ¿Cuáles son las ventajas competitivas que ofrece Paypal que no ofrecen los actores tradicionales o los challengers?

- Como te contaba, muchas personas sufrieron una migración forzada hacia pagos electrónicos y lo que buscan ahora es seguridad, ya que probablemente nunca hicieron una transacción de comercio electrónico antes porque les daba miedo proporcionar los datos de su tarjeta o el peligro al fraude. En este contexto, te puedo contar que durante toda la historia de Paypal hemos invertido constantemente en la seguridad. Entonces, la reputación que hemos construido a lo largo de los años ha tomado mayor relevancia ahora, lo que ayudó ayudó a que la gente tomara como una primera opción Paypal. 

¿Qué temas adicionales tenemos? Sobre todo, somos una red de tanto comercios como consumidores. Es decir, proporcionamos esa seguridad punta a punta. 

Además, y no menos importante, es el tema de la experiencia del cliente. Tú como cliente vas a proporcionar tus datos financieros solamente una vez y Paypal se va a encargar de encriptarlos para que nadie más pueda ver esos datos financieros. Entonces, cuando haces una compra, no tienes que estar dando tus datos en cada vez, lo que te crea una mejor experiencia y te facilita a volver a ser un cliente recurrente.

- ¿Cómo funcionan las alianzas con sus competidores como Mercado Pago?

- Definitivamente tenemos una visión en común entre Mercado Libre y Paypal, porque queremos ayudar a las empresas latinoamericanas a competir a nivel mundial y, como nuestro compromiso en este comercio global, queremos que nuestros consumidores puedan comprar en todos lados. Entonces, la plataforma de Mercado Libre, que normalmente está enfocada en Latinoamérica, se abre para todo el mundo y los clientes tienen la posibilidad de comprar con seguridad.

Respecto a las alianzas estratégicas, a lo largo de los años hemos incrementado toda nuestra red de aliados. No estamos peleados con la competencia, sino que estamos comprometidos con el consumidor. Entonces, debemos abrir los canales para mejorar la experiencia del cliente y seguir desarrollando el comercio electrónico.

En Latinoamérica tenemos algunas alianzas, como Itaú en Brasil, Banorte en México, Bancolombia en Colombia, Multicaja y Pay-me en Perú y una lista de participantes con los cuales buscamos mejorar la experiencia del cliente y su experiencia de compra.

- Paypal fue el protagonista de la primera disrupción en los medios de pagos, pero siento que actualmente estamos en una segunda disrupción digital. ¿Cuáles son las diferencias que tú ves y las nuevas características de esta segunda ola? 

- Definitivamente la pandemia creó una nueva normalidad y los pagos sin contacto es un gran protagonista. Como comentaba Dan Schurman (director ejecutivo de Paypal), la percepción de la gente de tocar efectivo e interactuar con la gente ha cambiado, por lo que la búsqueda de pagos sin contactos llegó para quedarse. 

Hay cosas que nos faltan en la región todavía, pero vemos nuevos jugadores están desarrollando nuevas tecnologías, como pagos QR o tecnologías NFC para pagar sin contacto, no solo por desarrollar, sino porque los clientes los están pidiendo. Y eso es lo principal, satisfacer al cliente y crear un ambiente seguro para que no tengan miedo a hacer transacciones.

- ¿Qué falta en la región?

- Falta la inclusión financiera e inclusión digital. No me gusta hablar de la bancarización per se, porque nuestro objetivo no es bancarizar. Pero hay muchas personas que no tienen acceso a servicios financieros y, para poder realizar pagos sin contacto, necesitan un medio de pago asociado. Entonces, lo que falta es más apoyo entre los gobiernos, comercios, instituciones, un involucramiento entre todas las partes para llegar a ese fin común.

- ¿Es distinto la inclusión financiera con la bancarización?

- Digamos que tienen similitudes, pero tienen una connotación distinta. Lo que las personas piensan sobre la bancarización lo ven más atado al tema de fiscalización, mientras que la inclusión financiera busca un acceso justo a servicios financieros. 

- ¿Te refieres a fintechs que no son necesariamente bancarias?

- Si. Las fintech tienen un enfoque de inclusión financiera porque están acercando a la gente los servicios financieros que tradicionalmente son caros y poco accesibles. 

- ¿Dónde se ubica Paypal en este fenómeno de la digitalización y qué hace para destacarse en este ambiente omnicanal?

- A diferencia de estas plataformas que solamente ofrecen servicios para sus propios usuarios, como esta marca de teléfono que solo ofrece medios de pago para los que tienen su aparato, nosotros buscamos ofrecer servicios para todos. Somos agnósticos y buscamos incorporar todas las tecnologías posibles para que los clientes puedan usar sin distinción de equipo móvil.

Entonces, en el caso de una aplicación de Paypal lo puedes tener tanto en un teléfono Android, como en un teléfono iOS. Además, buscamos tener alianzas con Samsung Pay, Apple Pay y otros para que los clientes puedan usar Paypal.

- ¿Cuál es el próximo hito en la industria de los medios digitales?

- En general, en todas las industrias, es fácil atraer clientes, pero el reto es que se quede. Entonces, nuestro desafío hoy por hoy es mantener a los clientes en esta economía digital y que el fenómeno no haya sido solamente temporal o de emergencia. ¿Cómo llegamos a eso? Ofreciendo una óptima experiencia de cliente. Si un cliente entró a una plataforma por primera vez y sufrió algún fraude, su temor va a continuar, difícilmente va a querer mantenerse, sino que va a preferir regresar al efectivo o transacciones presenciales.