Con millones de dólares moviéndose de un lado a otro cada jornada, no hay duda alguna del rol primordial que juegan las operaciones de un banco en el día a día. Claro, amparado en sistemas robustos, plataformas ágiles y reforzadas medidas de seguridad, todas estas transacciones son soportadas en las centrales y las múltiples sucursales que poseen estas instituciones.

Sin embargo, ¿qué pasa cuando de un momento a otro el contexto cambia y la gran mayoría de las operaciones “salen” de las máquinas de estas sedes y se trasladan a los hogares de los trabajadores del banco?

En palabras simples ese fue el gran dilema que debió enfrentar la industria financiera a finales del primer trimestre del año. La pandemia mundial irrumpió en la normalidad de la sociedad y no hubo organización que no tuviera que hacer ajustes especiales para atender este imprevisto, pero ¿cómo están respondiendo estas instituciones que manejan nuestro  dinero?

El impacto inicial de la crisis

Guido Doberti, gerente de IT y Telecomunicaciones del Banco Galicia, de Argentina, vivió en carne propia este desafío. Con 326 sucursales y casi 7 mil personas empleadas que sirven todos los días a 2,7 millones de clientes, es evidente que el funcionamiento de los sistemas de este banco es crítico. Pero esta exigencia aumentó en tiempos de crisis y pandemia, cuando las personas pusieron aún más atención a sus finanzas.

A modo de referencia, Doberti revela que desde que empezó el problema, los volúmenes de interacción vía Facebook  o Whatsapp con los cliente crecieron 500%; Twitter, 250%; vía e-mail, 400%; y vía chat, 200%. Todos estos incrementos dan cuenta de la tendencia y presión generalizada que se produjo en la mayoría de las plataformas digitales.  

El apoyo tecnológico para brindar respuestas en su centro de contacto con clientes fue crucial y se debió acelerar cuando se fueron a trabajar de forma remota para poder sostener la calidad de la atención y la cercanía que esperan dar a sus clientes. 

Aunque este trabajo no es algo que pueda conseguirse de la noche a la mañana. Y así lo evidencian las múltiples reacciones y efectos que tuvo el estallido del COVID-19 en diversas organizaciones de este rubro.

Richard Poore, Sales Director America de Digital Workspace (DWS), aclara que el nivel de impacto o afectación en las empresas fue muy variado, pero que la relación entre las más preparadas y las más afectadas fue casi igual por igual.

Desde su experiencia y trabajo en DWS, una empresa líder y especialista en proporcionar espacios de trabajos digitales con accesos desde cualquier dispositivo, momento y lugar, Poore reconoce que nadie preveía una pandemia como esta, pero sí había bancos que venían trabajando con pasos acelerados en esto, por lo que les fue relativamente fácil y rápido cambiar el modelo. Sin embargo, a otros los agarró de improviso y, aunque “dan ganas de decirles “yo te lo dije, te avisé”, el directivo de DWS valora el trabajo codo a codo que tuvieron para apoyarlos y salir adelante. 

Con soluciones integrales de virtualización, infraestructura, seguridad informática, consultoría y servicios profesionales, todos componentes clave en la construcción de un espacio de trabajo digital, DWS apoyó la transición al teletrabajo de empresas de diversos rubros como la banca y otras instituciones financieras, empresa de retail, seguros y telecomunicaciones, entre muchas otras.

Poore recomienda tratar de “aprovechar a las áreas de tecnología cuando proponen algo,  tomarse el trabajo para saber discernir cuáles son útiles, hacia dónde va el mundo y cuáles son las tendencias”. Por eso el ejecutivo relaciona esto con la situación que viven la gran mayoría de los trabajadores de América Latina al tener que viajar por cuatro o cinco horas diarias en su trayecto laboral. “En algún momento iba a explotar, aunque no fuera por la pandemia, ¿dónde está el negocio para la empresa, la persona y la familia?”, razona.

La respuesta del Banco Galicia a la explosión de la crisis sanitaria da cuenta de un análisis a las nuevas tendencias, pues, como explica Doberti, están desde hace un tiempo considerable atravesando una transformación, no solo digital, sino que una transformación como compañía. Naturalmente, con la pandemia, “la digitalización del negocio bancario se aceleró de una forma difícil de describir”, señala.

Teletrabajo: un nuevo aliado

Según cifras de Citrix, antes del concepto pandemia, sólo el 34% de las empresas tenía un modelo de teletrabajo instruido, es decir, permitían al menos un día para que las personas hicieran su trabajo en forma remota. Juan Manuel Gómez, Latin America Sales Engineer de Citrix, explica que en el sector financiero, las empresas están muy a la vanguardia en inversión tecnológica por necesidades propias de su industria, por lo que es uno de los sectores que cuenta con un poco más de liderazgo y experiencia en el modelo. “Hay una tendencia en el sector financiero hacia el manejo de la banca online y de dar más servicios de valor agregado desde la perspectiva de la atención al cliente”, comenta. 

La operatividad del Banco Galicia se sostuvo con herramientas concretas como la suite de Microsoft 365, operativa desde hace más de un año y la relación con Citrix, que data de mayor tiempo, por lo que ya estaba en funcionamiento y muy afianzada; la gran mayoría de los colaboradores ya tenían conocimiento del producto, usaban escritorios virtuales y accedían de forma remota por Citrix, aunque no con la misma frecuencia de hoy, que se mantienen conectados toda la jornada.

“Te podría decir que no hubo una afección con respecto a lo que fue el soporte tecnológico para poder operar a partir de que se declarara la situación de pandemia, porque eran herramientas conocidas, sólidas y con mucho desarrollo”, comenta el responsable de TI del banco. Y agrega: “Tecnológicamente nos sentimos muy cómodos con lo que tenemos y le hemos ofrecido a nuestros colaboradores, así como también con las herramientas que ofrecemos a nuestros partners, no solo para empleados del banco”. 

Las soluciones que se han transformado en verdaderas protagonistas tras las medidas de confinamiento están directamente asociadas con el teletrabajo, la continuidad operativa y espacios de trabajo digitales, es decir, virtualizar y otorgar acceso remoto a aplicaciones. Juan Manuel Gómez, de Citrix, explica que ahora están pasando al concepto de espacio de trabajo en forma integral, que involucra no solamente aplicaciones y datos, sino también herramientas de acceso y control. “Estamos buscando que el espacio de trabajo permita unificar la forma de trabajo para luego guiar cómo se trabaja y entonces automatizarla”, revela.

La importancia de construir alianzas estratégicas

Para conseguir estos resultados, tanto Banco Galicia como Citrix se han apoyado en DWS. La empresa se ha convertido en el socio estratégico que ayuda a la implementación de todas estas soluciones. 

“Nosotros ofrecemos esta solución al mercado, pero nuestros socios de negocio DWS son quienes realmente la llevan al mercado y validan esa propuesta de valor que tenemos detrás de nuestras ofertas. Ellos llevan trabajando con Citrix mucho más de 15 años y fueron los primeros canales que tuvimos en América Latina”, comenta Juan Manuel Gómez. “Son nuestro mayor socio de negocio, los que llamamos Platinum. Esto implica que además de tener capacidad de ejecución, tienen mucha experiencia y conocimiento. Uno de los principales puntos de validación es que tienen un grupo de clientes que pueden referenciar su trabajo”, añade. 

Guido Doberti destaca que todo el desarrollo relacionado a Citrix en los últimos años lo han hecho con DWS, que siempre ha participado activamente en el diseño de las soluciones con recomendaciones, siendo muy flexibles y estando atentos a las necesidades del banco.

“Lo que recalco es que no es algo específico de esta situación. La verdad es que la relación técnica-comercial que tenemos con el equipo de DWS siempre ha tenido este color. No es que sean flexibles ahora con la pandemia. Y, además, cuando empezó todo este lío, te diría que era uno de los temas que descontábamos, porque sabíamos que no íbamos a tener un problema, y obviamente, así fue”, relata el representante del banco argentino.

Precisamente esta es la clave que enfatiza Richard Poore. Para el directivo de DWS, no se puede entender a las empresas como proveedores de tecnología que simplemente suministran algo como quien va a comprar queso o un producto similar. Lo que se debe valorar hoy en día son los socios estratégicos, es decir aquellas compañías dispuestas a acompañar el viaje digital que están emprendiendo las distintas instituciones.

“Hay cosas que no son servicios, son necesidades, como entender dónde está el cliente, escucharlo, eso es parte del servicio. Yo no puedo decir autoritariamente: lo que tal cliente necesita es a, b o c. Primero tengo que escuchar a los directivos y colaboradores: cómo viven, cómo trabajan y, en función de eso, recién ahí puedo aconsejar”, explica Poore. 

Gómez, de Citrix, cuenta: “Proveedores como DWS nos han permitido apoyar a muchas empresas en este momento de pandemia, para poder manejar la continuidad operativa. Podremos llegar a nuevos clientes y buscar esa siguiente fase con los clientes actuales que están siendo atendidos por ellos. Después de haber hecho una inversión inicial para tener continuidad operativa, se dieron cuenta que necesitaban soluciones más robustas, porque esto se volvió un tema de más tiempo”.

Richard Poore, de DWS; Guido Doberti, del Banco Galicia; y Juan Manuel Gómez, de Citrix, dan cuenta de la importancia de contar con las herramientas necesarias para implementar el teletrabajo.

Esa es la apuesta por estos meses. Según los distintos voceros, así como opinan muchos analistas, el teletrabajo llegó para quedarse. Y es con aliados estratégicos claves como DWS con quienes pueden emprender este viaje hacia esa nueva normalidad y el mantenimiento de la tecnología. De eso pueden dar cuenta grandes empresas de los sectores financiero, retail, minería, oil & gas, entre otros, quienes han implementado el teletrabajo.

“Me parece que la transparencia es clave y sobre todo darnos cuenta de que se apuesta no a un negocio, sino a una relación de largo plazo. Eso es notorio desde el punto de vista como cliente. Las cosas que apreciamos son la transparencia, la predisposición, la flexibilidad, la comunicación clara, concreta, el trabajo en equipo, esa es la base. Lo que nos interesa es mantener una relación sana, consistente y duradera, no estamos acá para instalar un producto y ya”, explica Guido Doberti del Banco Galicia.

En una era donde convergen tantas tecnologías como cloud, inteligencia artificial, big data y movilidad, la digitalización y automatización están al alcance de la mano, pero no se trata de contratar por contratar. La invitación es a repensar la forma de trabajar y adaptarse a nuevos modelos. “Muchos de los trabajos que vamos a continuar haciendo y evolucionando los vamos a poder hacer desde casa. Eso requiere una transición de tecnología y de cultura. Y esas dos cosas son los servicios en que nosotros podemos ayudar”, concluye Richard Poore.