El CEO de Agencia de Marketing Digital ROI nos comenta por qué tener una estrategia de comunicaciones, pero no una de manejo de reputación on-line, es no asumir que el mundo cambió.

*Por Uri Martinich, CEO de Agencia de Marketing Digital ROI.

“Lo lamento, pero el comprador en China nos exigió que buscásemos otro proveedor”. Así comenzó la mañana de nuestro cliente el día que decidió acercarse a nosotros. El 2012 había sido absuelto de un juicio por estafa que le costó doce meses en tribunales para demostrar su inocencia. Cuando escuchó el fallo, pensó que todo se había acabado. Pero no fue así: al buscar su nombre en Google, la primera página de resultados eran noticias en distintos medios de comunicación en las que se lo mencionaba como “procesado por delito de estafa”. El 2014 esto le provocó la pérdida de un negocio de exportación en el que llevaba trabajando más de un año. Decidió que no podía seguir así, su reputación on-line estaba destruida y el daño que le causaba económica y psicológicamente era insostenible. Pero, ¿qué podía hacer?

En nuestros más de siete años realizando manejo de imagen on-line nos hemos encontrado tanto con personas como con empresas que pierden, entre otras cosas, negocios por culpa de una mala reputación en Internet. El product manager de una empresa de equipos informáticos con la que trabajamos notó un día que su producto estrella tenía una mala reseña en un sitio de reclamos. Le molestó, pues lo que se afirmaba era falso, pero no le dio mayor importancia. Un día, su principal distribuidor le indicó que ya no realizarían pedidos. “El equipo se vende menos y tenemos que lidiar con devoluciones injustificadas. No es que esté fallando, es que muchos guglean el producto y encuentran todos los reclamos que tienes”. Nuestro cliente ingresó al buscador y encontró no una, sino decenas de quejas. Sólo en la primera página de Google, cinco resultados hablaban pestes de su producto. Inclusive, una mencionaba el nombre de uno de los gerentes de la empresa.

Sea cierto o no lo que dicen de mí o de mi empresa en Internet, lo único que importa es lo que la gente encuentra al buscar. Según el Barómetro de la Confianza 2015 elaborado por Edelman, la agencia de PR más grande del mundo, los millennials, (la generación nacida entre los 80’ y principios del 2000), le cree más a Google que a los medios tradicionales (72% v/s 64%). Por otro lado, el 70% de las empresas ha rechazado candidatos por lo que encontraron en Google y el 45% de las personas de negocios habían decidido no hacerlos con alguna persona o empresa por lo que encontraron en Internet.

La pregunta no es si se debe trabajar la reputación en Internet, sino cómo hacerlo. El manejo de imagen on-line consiste en elegir los mejores resultados, como noticias, sitios, redes oficiales y reseñas, y posicionarlos en los primeros resultados de los buscadores, desplazando los negativos a la segunda y tercera página, donde menos del 2% de los usuarios llega. Si no existe suficiente contenido positivo, debemos que conseguirlo como parte del trabajo.

Esto debe ser visto como una oportunidad. Tener una estrategia de comunicaciones, pero no una de manejo de reputación on-line, es no asumir que el mundo cambió, que los usuarios investigan en los buscadores y que ignorarlo puede significar perder potenciales clientes, dejarle espacio a mi competencia y, en muchos casos, perder lo que durante años o décadas hemos construido. Al fin y al cabo, para el resto, no somos lo que realmente somos, sino lo que otros dicen de nosotros.