Frost & Sullivan señala que el mercado mexicano generó ingresos sobre los US$1.600M en 2013, mientras que la región de Centro América y el Caribe alcanzó los US$1.400M.

El mercado de servicios de outsourcing de centros de contacto en México y en Centroamérica y el Caribe experimentaron un crecimiento significativamente mayor que el mercado de América Latina en su conjunto en el 2013. Esta fuerte expansión seguirá mientras los proveedores de servicios de México se apoyan fuertemente en el negocio doméstico y los de Centroamérica y el Caribe se centran en el nearshoring a los Estados Unidos.

Un nuevo análisis de Frost & Sullivan, Mexico and Central America and the Caribbean Contact Center Outsourcing Services Markets, considera que el mercado mexicano generó ingresos por encima de los US$1.600 millones en 2013, mientras que la región de Centro América y el Caribe alcanzó los US$1.400 millones. Se espera que estos valores se incrementen hasta US$2.600 millones y poco menos de US$2.500 millones, respectivamente. Mientras que la industria de telecomunicaciones es la principal vertical en América Central y el Caribe, bancos, servicios financieros y seguros son los sectores clave que impulsan la demanda en México.

"Los mercados de Centroamérica y el Caribe están bien posicionados para proporcionar servicios de alta gama de contact center outsourcing a los EE.UU. debido a su afinidad cultural con el país y la disponibilidad de una mano de obra calificada con un acento neutral", comentó Sebastian Menutti, analista de Información y Tecnologías de la Comunicación en Frost & Sullivan. "Por su parte, México se beneficia de la abundante oferta de recursos humanos que pueden hablar español e inglés".

El mercado de servicios de outsourcing de centros de contacto de América Central y el Caribe exhibe interesantes tasas de crecimiento, apoyados en la existencia de zonas de libre comercio que ofrecen exenciones de impuestos a las ventas, impuestos a la importación de equipos e impuestos de exportación, para los proveedores que generan un porcentaje mínimo de sus ingresos de las exportaciones.

Sin embargo, la saturación de los mercados de trabajo en las principales ciudades de países como Costa Rica , Panamá , El Salvador y República Dominicana, junto con las altas tasas de deserción y ausentismo de los empleados en las grandes ciudades, está confinando los planes de expansión de algunos de los participantes principales en el región. Para superar estos desafíos, los proveedores de servicios de outsourcing de centros de contacto deben establecer centros adicionales en nuevos destinos con suficiente mano de obra.

"Los outsourcers de servicios de contact center de Centroamérica y el Caribe están impulsando el incremento de ingresos mediante la distribución de tráfico en función de la ventaja competitiva que cada país posee", señaló Menutti. "En consecuencia, el tráfico transaccional se coloca en destinos de bajo costo, las actividades administrativas se ejecutan en locaciones con un alto nivel de educación, y los servicios tradicionales de voz para clientes de Estados Unidos se proporcionan desde las principales ciudades de la región".

Los outsourcers en México también están mejorando su rentabilidad mediante la diversificación de sus carteras para incluir back-office y outsourcing de procesos de negocio (BPO), distintos al contacto con el cliente, tales como la recuperación de datos, servicios financieros y logística.