Según el estudio de la consultora, en el que participaron 865 altos ejecutivos del país, la baja digitalización de las organizaciones ha constituido un importante desafío frente a las restricciones acarreadas por el COVID-19, pero también una importante oportunidad para transformarse.

Según la segunda edición de su Índice de Madurez Digital Virtus (IMDV), realizada por la consultora Virtus Partners, las organizaciones chilenas se encuentran en un nivel inicial de madurez digital. El estudio, que mide el nivel de transformación digital de organizaciones de todo tipo y tamaño, contó con la participación de 865 altos ejecutivos de 658 organizaciones, entre las que se encuentran grandes empresas, pymes, startups, instituciones públicas, centros de conocimiento y gremios, constituyendo el estudio de este tipo con mayor participación en el país.

La evaluación mide la madurez digital de las organizaciones en base a un porcentaje entre 0% y 100% que se obtiene tras la evaluación de seis dimensiones: Experiencia de clientes; Estrategia; Cultura y gestión del cambio; Innovación y nuevos modelos de negocios; Data & Analytics, y Procesos, Tecnologías y Operaciones Digitales. De acuerdo con una escala de cinco niveles, el porcentaje obtenido puede clasificarlas en un nivel Análogo, Inicial, Medio, Avanzado o Digital.

En esta nueva edición, el IMDV de Chile es 51,4%, lo que indica que el país está en un nivel Inicial en el camino hacia la madurez digital, con un 59% de las organizaciones en un nivel Análogo o Inicial, 33% en un nivel Medio y solo 8% un nivel Avanzado o Digital. Las más avanzadas son los startups (61,3%), que ocupan el primer lugar en las 6 dimensiones evaluadas, seguidas por los centros de conocimiento (53,2%), grandes empresas (51,7%), pymes (50,2%), instituciones públicas (42,2%) y, finalmente, los gremios (37,2%), que están menos desarrollados en 5 de las 6 dimensiones.

Este bajo nivel de digitalización ha constituido un problema sustancial en el marco de la pandemia, señala Juan José de la Torre, socio de Virtus Partners. Según el experto, aquellas organizaciones más avanzadas en la adopción digital, por ejemplo, con experiencia en teletrabajo o en el uso de plataformas de atención y ventas online, se han visto mucho mejor paradas que aquellas que no habían avanzado en este camino, que se han visto enormemente exigidas por no contar con las capacidades para mantener sus operaciones funcionando.

“La adopción digital es mucho más compleja que solo incorporar nuevas tecnologías, sino que involucra a cada área de la organización en un esfuerzo sistemático por evolucionar apalancados en ellas. Es así como, por ejemplo, para abrir un canal de venta online no solo necesito una página web, sino también procesos internos para gestionar la venta y el despacho de la compra incluso cuando los volúmenes de demanda se disparan, así como también para administrar la postventa”, dice.

En esa misma línea, Marcelo Larraguibel, socio fundador de la consultora, señala que el nombre del nuevo juego es “adopción digital”, por lo que todo aquel que quiera permanecer y crecer en él deberá acelerar su adopción. “Durante los próximos 6 a 18 meses, todas las organizaciones y la sociedad girarán en torno a esta práctica”, dice. “La clave ahora es definir cómo seguiremos utilizando estas nuevas capacidades cuando disminuyan las restricciones físicas: qué mantendremos y qué adaptaremos para que nuestro negocio sea competitivo y esté mejor preparado frente a nuevas adversidades”, agrega.

Cómo avanzar en la transformación digital

“El 82% de los CEOs de nuestro estudio afirmaron que la pandemia ha traído consigo una serie de desafíos, pero también la oportunidad de transformarnos”, dice Gonzalo Larraguibel, socio fundador de Virtus Partners. Ejecutivos de las compañías encuestadas han afirmado haber adelantado al menos dos años de proyectos digitales que tenían en carpeta. Además, muchas industrias poco desarrolladas en el plano digital, como el teatro y la música, y otras un poco más avanzadas, como la medicina y la educación, han adaptado sus productos y servicios, así como cambios en sus modelos de negocios, para ser viables e incluso crecer en el nuevo contexto.

En ese sentido, en cada una de las dimensiones evaluadas por el IMDV se identificaron importantes oportunidades de mejora en las que podrían avanzar las organizaciones:

1. Experiencia de clientes - IMDV 57,5%: Si bien existe un gran interés por poner al cliente al centro de las decisiones, solo un 56% y 49% de los ejecutivos señalan que sus organizaciones utilizan herramientas digitales como analytics y metodologías ágiles como Design Thinking. Además, solo 43% sostuvo contar con los recursos necesarios para realmente transformar sus experiencias

2. Estrategia - IMDV 56,2%: El 77% y 68% de los ejecutivos sostienen que sus organizaciones tienen un propósito y un plan, respectivamente, para avanzar. Sin embargo, no siempre cuentan con ellos cuando se embarcan en un esfuerzo de Transformación Digital, pues sólo un 58% y 41% afirmaron contar con uno. Por otro lado, si bien el 63% sostiene conocer cómo se está transformando la industria frente a la digitalización, solo el 55% ha revisado su modelo de negocios en base a ella, y la mitad de los encuestados cree que al menos uno de los líderes Top3 de su industria perderá su posición de liderazgo en los próximos 5 años, mientras que un 40% no sabe entregar una respuesta.

3. Cultura y gestión del cambio - IMDV 57,0%: Tres de cada cinco organizaciones han experimentado el cambio cultural necesario para la Transformación Digital y tres de cada cuatro cuentan con un gobierno senior para impulsarla, sin embargo, los líderes aún son tímidos en desafiar paradigmas y experimentar, y solo un poco más de la mitad de las organizaciones posee el talento técnico y adaptativo necesario para transformarse.

4. Innovación y nuevos modelos de negocio - IMDV 47,0%: Las organizaciones aún tienen un importante espacio de mejora en cuanto a innovación, pues sólo un 43% de los encuestados sostuvo que su organización ha explorado oportunidades de negocio fuera de su core business y un 37% ha implementado políticas o modelos de colaboración basados en innovación abierta.

5. Data & Analytics - IMDV 47,8%: Un 78% de los ejecutivos señala que su organización está realizando esfuerzos relevantes por contar con más y mejores datos, sin embargo, solo un 33% los utiliza para gestionar el negocio de manera efectiva. La figura del CDO, responsable del gobierno de los datos, aún está poco explotada en el país, con solo un 25% de organizaciones que la usan.

6. Procesos, tecnologías y operaciones digitales - IMDV 41,0%: Actualmente existe un gap relevante en cuanto a la evolución de los procesos de negocios habilitados por tecnologías digitales. Menos de la mitad de las organizaciones tienen mapeados los viajes del cliente y solo el 35% de los ejecutivos sostiene que su organización tiene una mirada omnicanal. Además, a pesar de que 7 de cada 10 cuenta con capacidad para desarrollar o adquirir hardware, solo 4 de cada 10 han incorporado Automatización, Inteligencia Artificial y Machine Learning en sus procesos. 

Para una correcta adopción digital, es indispensable contar con un nuevo liderazgo, señala Claudia Marfin, socia de la consultora. “Hoy prácticamente todas las formas tradicionales de operar de las distintas áreas de las organizaciones están desafiadas”, dice la psicóloga y coach. “Esto implica el desarrollo rápido de muchas nuevas habilidades y formas de trabajar, lo que solo es posible cuando se alinean los equipos en torno a un propósito común que inspira y moviliza, el liderazgo actúa como role model del cambio deseado y se avanza hacia una cultura que empodere a las personas”, agrega.