El sector público no ha estado exento de los ajustes y cambios forzados por las medidas gubernamentales para combatir la pandemia. En particular, la imperiosa necesidad de disminuir las instancias de acercamiento físico impulsó la digitalización y virtualización de varios procesos, especialmente de atención al público.

Quizás el ejemplo que más impactó en la cotidianeidad de las personas en Chile lo encontramos en el caso de la Comisaría Virtual, el sitio web donde los ciudadanos debían recurrir cada vez que requerían solicitar un permiso para movilizarse durante las cuarentenas. Al día de hoy se siguen registrando millones de visitas al día para conseguir las autorizaciones, algo que hubiera resultado imposible de haber tenido que canalizarse en las estaciones locales de la policía. 

DIGITALIZACIÓN Y ADOPCIÓN TECNOLÓGICA   

Según los expertos, casos como este no son aislados. De hecho, de acuerdo con la versión más reciente del estudio de Accenture, Techvision, el 67% de las organizaciones públicas en América Latina aceleró su transformación digital producto de la crisis. 

Francisco Rojas, líder de applied intelligence de Accenture Chile, resalta que “estas cifras son una muy buena noticia para la región, ya que demuestra que el sector público ha reconocido la importancia de avanzar en la adopción de nuevas tecnologías para mejorar sus procesos y servicios”. 

Claro, los desafíos para el Estado han sido particularmente intensos en ciertas áreas, pues el cambio implicó descartar sistemas y tecnologías obsoletas, y quizás aún más importante, transformar la manera de hacer las cosas. 

De acuerdo con el informe de Accenture, la tecnología con la que más proyectan experimentar este año las organizaciones públicas de la región es el 5G, con un 35%, mientras las que más esperan escalar son cloud (51%), data analytics (44%) y la ciberseguridad (41%). 

“Es muy positivo también que el foco este año esté puesto en escalar cloud, analytics y ciberseguridad, ya que a medida que avanzamos en la transformación digital de los servicios públicos, contar con información de calidad para la toma de decisiones y proteger los datos de las personas es fundamental”, agrega Rojas.

Por ejemplo, siguiendo con el caso de Chile, en 2019 se modificaron las bases de los procedimientos administrativos para su digitalización con una “Ley de Transformación Digital del Estado” que, entre otras cosas, obliga a los órganos de la Administración a disponer y utilizar adecuadamente plataformas electrónicas para efectos de llevar expedientes, atendiendo resguardos de ciberseguridad. 

Así, el ahorro de tiempo y dinero en trámites que se obtienen al optimizar los procesos de cara al ciudadano, invita a que la tendencia se replique en varios países. 

Según consigna un documento de Amazon Web Services (AWS), en Latinoamérica, las experiencias de Brasil, Chile, México y Uruguay muestran el camino de cómo hacer más eficientes los gobiernos con ayuda de la tecnología. En estos países se ofrece la alternativa de iniciar en línea más de 50% de los trámites gestionados por el gobierno central. Según estudios citados por AWS, se pueden resolver muchos de los problemas de las democracias modernas, porque son más rápidos (74% en promedio), más baratos de prestar (cuestan entre 1,5% y 5% de lo que cuestan los trámites presenciales), y son menos vulnerables a la corrupción.

Justamente, a propósito de dictámenes como el de Chile y los beneficios que observan las gobernaciones, es que destacan las nuevas empresas enfocadas en resolver problemáticas y ofrecer servicios específicamente para los gobiernos. Se trata de las denominadas govtech, que suman cada vez más presencia en la región. 

De acuerdo a la Lista IE Govtech 2021, la mayoría de las soluciones se enfocan en la mejora de infraestructura digital (33%) y provisión de servicios (32%), lo cual refleja que las pymes o startups están apostando por entregar valor especialmente en la “última milla” de servicio público, a medida que se extienden también desarrollos para las operaciones más trasversales.

TRANSFORMAR PERSONAS

Es precisamente en este último ámbito donde se requieren mayores iniciativas. Digitalizar procesos es una cosa, pero transformarse digitalmente es otra completamente distinta, más profunda y transversal. Por eso conviene preguntarse, ¿en qué momento podemos llegar a hablar de una transformación digital real en una organización?.

Cristián Álvarez, consultor en transformación digital de Bombé Soluciones, explica que los desafíos para el Estado no son solo invertir en tecnología, sino también involucrar a los funcionarios en la transformación digital, pues su labor logrará un nivel de eficiencia mayor y siempre recordando que “esto no es una meta, más bien se trata de un proceso contínuo en el tiempo que debe trascender de gobiernos y autoridades políticas”. 

“En el caso del Estado y para sus entidades (respecto al punto en que puede hacerse una transformación digital) es hasta cuánto se involucre la autoridad máxima de su organismo en una implementación de transformación digital y que trascienda el “n” tiempo que esa persona esté ahí”, comentó Cristián Álvarez a AméricaEconomía.

El experto señala que la inversión tecnológica es crucial, sin embargo, esta debe ser acompañada permanentemente de formaciones y adaptaciones del equipo para evitar resistencias al cambio y lograr unificación de personas y tecnologías por el bien del servicio público, pues tal como avanza la transformación digital, los funcionarios deben ir de la mano “corriendo” con ella.

Conforme se van consolidando los planes para implementar el trabajo remoto en las organizaciones públicas de la región, también crece el interés y la importancia de capacitar a sus colaboradores en habilidades digitales, revela el estudio de Accenture. Por ejemplo, el 89% de los encuestados afirmó que invertirá en la preparación de sus empleados para trabajar en conjunto con nuevas tecnologías. 

Francisco Rojas asegura que esto es muy importante, ya que Chile tiene una gran oportunidad: “De acuerdo con un estudio que hicimos recientemente Accenture y País Digital, en el caso de que nuestro país invierta en nuevas tecnologías y prepare a las personas para trabajar en conjunto con las nuevas tecnologías, se podrían agregar US$ 13.000 millones al PIB de Chile, hacia 2030. Entonces, el momento de avanzar es ahora”. 

La digitalización de documentos, eliminación de papeles y la atención online, por nombrar algunas iniciativas, deben considerarse como el producto final. “Lo que importa en esta transformación digital es el funcionario, que este sea el que se adapte a esa nueva forma de trabajo, que los equipos hoy en día y los departamentos de trabajo en una municipalidad o en un organismo del Estado no sean islas”, comenta Cristian Álvarez.

“El objetivo en el Gobierno es que la transformación digital sea un elemento que haga que todas las instituciones que hoy en día son islas lleguen a conversar, transformar a las personas y sus departamentos −esas islas− en células, en equipos de trabajos que tengan un estándar de gestión que trascienda”, añade el consultor en Bombé Soluciones. 

A juicio de los especialistas, las tecnologías que ya tiene el Estado son suficientes como para impulsar los procesos de transformación digital, pues el elemento clave son las personas. Los funcionarios y directivos de la organización son quienes pueden garantizar lo fructífero del cambio. Así, el seguimiento y constancia sería fundamental para una óptima transformación digital.