Gestionar y economizar la experiencia: el nuevo salto cualitativo de SAP

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Tras haber completado la adquisición de Qualtrics, SAP podrá integrar la economía de la experiencia -sensaciones, creencias, emociones- con los datos operacionales de las empresas y así impactar en el negocio.

Por Héctor Cancino Salas, desde Orlando. La nueva era de la transformación digital y la innovación ha estado marcada por disrupciones en distintas industrias. El consumo de música y video, los servicios de transporte, alojamiento y el retail son algunos de los sectores que se han visto impactados por la integración de nuevas tecnologías.

Pero en todos estos casos hay otro factor común que a veces pasa desapercibido entre tantas aplicaciones, dispositivos móviles y promociones de mercadotecnia. La experiencia de usuario, la satisfacción del cliente, es precisamente lo cual ha motivado las acciones que promueven los cambios en los modelos de negocio y así, en las industrias. 

En este contexto, en el marco de Sapphire Now 2019, el evento anual más importante de la multinacional alemana, SAP consolidó la integración de Qualtrics con ofertas que combinan datos sobre experiencia (denominados, X) con los datos operativos (datos O). De esta forma, la herramienta permite la medición de cuatro experiencias claves de los negocios: cliente, empleado, producto y marca.

Tras haber completado la adquisición de la compañía a principios de este año, SAP integrará las capacidades de Qualtrics para escuchar continuamente los sentimientos, las creencias, emociones e intenciones de consumidores, colaboradores, proveedores, socios y otras partes interesadas. 

La ventaja competitiva está en que estos nuevos lanzamientos —cuatro en experiencia de clientes (CX), tres en experiencia de empleados y tres en investigación de mercado— incorporan los datos X directamente en los sistemas CRM, ERP o HCM para impulsar la acción y la mejora continua.

“Queremos que todos recuerden sus X y sus O”, señaló Bill McDermott, CEO de SAP, en la trigésima conferencia anual SAPPHIRE NOW de la compañía. “La gestión de la experiencia es la nueva frontera para las empresas mejor administradas del mundo”, añadió, apelando también a los miles de millones de dólares que puede representar la brecha de las expectativas ante las experiencias concretas.

“Vivimos en la economía de la experiencia: las organizaciones compiten intencionalmente hacia lo más alto o, sin saberlo, hacia lo más bajo. Las empresas que ganarán serán las que entiendan cómo los datos X y los datos O se combinan para contar la historia de lo que sucede, por qué ocurre y cómo actuar en tiempo real para entregar resultados empresariales innovadores”, comentó Ryan Smith, Cofundador y CEO de Qualtrics.

Consultado por AETecno, Claudio Muruzabal, presidente de SAP para América Latina, explicó que las prestaciones de Qualtrics no son totalmente nuevas, naturalmente, pues es una compañía que tiene 16 años en el mercado y con cliente en América Latina. “Entonces, el paso siguiente y la razón por la que SAP adquiere Qualtrics es poder integrar esa economía de la experiencia con los datos operacionales para en conjunto poder impactar los procesos de negocio”, sostuvo. A eso agregó: “Estamos expandiendo la presencia de Qualtrics en América Latina a partir de este momento con inversiones muy significativas. La demanda y el interés por utilizar este tipo de información es muy importante en la región”.

Qualtrics en el mundo SAP

Según informó la compañía, estas ofertas proporcionan una plataforma XM de extremo a extremo que utiliza datos X y datos O. Como resultado, las organizaciones pueden:

-Centralizar los datos X de clientes, empleados o cualquier otra parte interesada en cada punto de contacto significativo en un único sistema para toda la empresa. Esto hace que puedan escuchar.

-Conectar los datos X a las operaciones y procesos de su negocio para entender por qué suceden las cosas, detectar tendencias ocultas y hacer recomendaciones automáticamente para corregir lo que no funciona y ampliar lo que sí.

-Actuar, lo que se traduce en clientes que se quedan más tiempo, compran más y comparten con amigos, y en empleados que entregan más, construyen una cultura positiva y abogan por la marca.

Para la experiencia del cliente, SAP ha introducido Experience Management en la suite SAP C/4HANA, creando soluciones de nube poderosas para la gestión de ventas, marketing, comercio y experiencia de servicio. Para la de los empleados, la compañía ha presentado tres soluciones de gestión de experiencia que se integran directamente las plataformas de recursos humanos existentes y las transforman en sistemas de acción en toda la empresa. Recopilan datos a lo largo del ciclo de vida de los empleados y permiten a los líderes y gerentes de recursos humanos atraer, comprometer y retener una fuerza laboral de clase mundial.

Alianza con Apple

Otro de los puntos destacados que sorprendió a los más de 20 mil asistentes a la conferencia de SAP fue la presencia del CEO de Apple, Tim Cook. Compartiendo escenario con McDermott, se anunció que Core ML, la tecnología de aprendizaje automático en dispositivoS de Apple, estará disponible por primera vez como parte del SAP Cloud Platform SDK para iOS. Así, la próxima versión del SAP Cloud Platform SDK, disponible a finales de este mes, permitirá a las empresas crear aplicaciones iOS personalizadas e inteligentes con tecnología SAP Leonardo.

Los modelos de aprendizaje automático se descargarán automáticamente a iPhone y iPad para que las aplicaciones se puedan ejecutar sin conexión y luego se actualicen dinámicamente mientras están conectadas a la plataforma SAP Cloud.
"Apple está aumentando en el segmento empresa", dijo el máximo directivo de SAP. "A nuestros clientes les encanta la seguridad incomparable y la facilidad de uso por la que iOS es conocido, y eso les brinda una plataforma superior para construir aplicaciones de negocios que cambian el juego. Tenemos una asociación sólida, y los anuncios de hoy muestran el compromiso de SAP de continuar nuestra innovación con Apple ".

Por su lado, Tim Cook, indicó: “Los clientes están viendo beneficios empresariales reales cuando usan iOS. Estamos entusiasmados con SAP por ampliar estas experiencias en iPhone y iPad, así como por traerlas a Mac por primera vez. Este es un hito importante para nuestra asociación, y estamos encantados de trabajar junto con SAP para capacitar a nuestros clientes con los datos de procesos de negocios más confiables del mundo en iPhone, iPad y Mac, los mejores dispositivos para negocios".

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