La sorprendente transformación de DHL: "Somos una empresa de tecnología"

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Millones de paquetes moviéndose por todo el mundo no pueden administrarse si no es con una robusta operación logística y tecnológica. Conozca cómo lo hace DHL, desde su hub global en Cincinnati.

Por Héctor Cancino, desde Cincinnati, Ohio. Es cerca de la medianoche. Pero mientras la tranquila ciudad de Cincinnati, en Ohio, Estados Unidos, apaga sus luces, un punto en particular del aeropuerto internacional CVG -perteneciente también al estado vecino de Kentucky- enciende todos sus sensores y alertas. Se trata del hub global de DHL, un verdadero terminal aéreo desde donde salen y se reciben pedidos para todo el mundo, el cual comienza a recibir a buena parte de sus 4.200 trabajadores durante la noche y madrugada. Empleados de diversas edades, desde los muy jóvenes hasta la tercera edad, se instalan en sus puestos para operar la gran máquina amarilla, como puede denominarse a este gigante de la logística global.

Desde 2009, cuando DHL restableció su hub internacional en CVG, la división Express ha invertido un total de US$339 millones para expandir sus operaciones. Junto a los hub de Leipizig y Hong Kong, completa los tres centros globales de monitoreo para todas sus operaciones. Diariamente son 96 vuelos los que llegan y salen desde CVG para todas las Américas. Y la razón clave para instalarse allí fue que desde ese sitio está a tan sólo una hora de vuelo del 66% de la población de Estados Unidos, y a tres horas de abarcar al 85% de la misma.

Logística digital

En medio de incontables cajas, paquetes, contenedores, cintas transportadoras, pasillos, plataformas, vehículos y maquinaria de todo tipo, Mike Parra, CEO para las Américas de DHL Express, nos sorprende al comentar sin vacilación: "Somos una compañía de tecnología". Y quizás ante tanta duda él debe volver a explicar: "La parte de mudar envíos, es mover data. Como dicen en americano, your new oil, is data (tu nuevo petróleo son los datos). Hoy estamos haciendo un rastreo de todo envío todo el tiempo, a todo el mundo, a todos los puntos de destino; eso no hubiera existido hace cinco años y va a seguir cambiando". 

Buena parte de esta afirmación se sustenta en el trabajo que hace DHL en sus centros de innovación. En entrevista con AméricaEconomía, Parra cuenta que "estamos empapados con este tipo de innovación hace más de cinco años y a full, pues estamos tratando de todo". Fue para entonces, hace cuatro o cinco años, cuando se abrieron los primeros centros en Europa y el Asia Pacífico. De ahí en más, la transformación digital de DHL no se ha detenido. Prueba de ello es que para junio de 2019, las Américas también tendrá su propio innovation center en Chicago.

Entre las tecnologías clave que ha incorporado la compañía se encuentran pilares como los procesos de automatización robótica para mejorar la eficiencia y precisión en el área de facturación y aduanas; big data y machine learning, con sistemas que detectan fraude, reducen el número de falsos positivos a lo largo del tiempo y la intercepción de envíos fraudulentos; soluciones con internet de las cosas es otra de las herramientas, por ejemplo, para el manejo de la flota, con vehículos sensorizados que ayuden a mejorar la seguridad y el mantenimiento predictivo.

También la inteligencia artificial está presente con chatbots y asistentes virtuales que ayuden a los clientes que no necesariamente quieran interactuar con una persona. En este marco, se anunció la integración con Alexa, el asistente digital de Amazon y también con Google Home. "En el futuro, por ejemplo, desde Chile vas a poder decirle, en español, Google, quiero saber cuáles son los detalles sobre este envío con DHL, y la máquina te va a dar una respuesta de lo que sabe actualmente sobre ese envío. También, usando ese voice bot, vas a poder preguntarle cuál es la oficina más cercana de DHL y te va a dar la dirección", revela el líder para toda la región. En los próximos días este sistema se habilitará en Canadá, México y Estados Unidos, para luego seguir expandiéndose por el resto del mundo, incluido América Latina.

Además, está todo el proceso de entrenamiento para los empleados a través de la realidad aumentada, virtual y mixta. Por ejemplo, para aprender a cargar los contenedores, de tal manera de aprovechar todo el espacio y maximizar la eficiencia antes de subirlo al avión.

Para Mike Parra, este es un punto especialmente importante, pues una formación así de dinámica atrae a las nuevas generaciones y combate el aburrimiento que puede representar exponerse a múltiples sesiones o clases con power points.

Por último, es interesante destacar que la compañía está produciendo sus propios vehículos eléctricos en Alemania, pues según el directivo no hay ninguna compañía que pueda seguirlos para llenar la necesidad que tenemos en lo que es el mercado de vehículos eléctricos. En el caso regional, Parra expresó el objetivo en las Américas de poder tener el 50% de vehículos eléctrico al 2020.

Bendito e-commerce

El sustento del crecimiento que ha tenido DHL es en buena parte gracias a una tendencia que ha penetrado de manera notable en el mundo. Con algunos matices, el e-commerce también se ha masificado en Latinoamérica, pero aún así el margen de crecimiento es enorme. Es ahí entonces donde la logística deberá hacer su trabajo.

"El e-commerce para nosotros está creciendo a doble dígito en lo que es inbound y outbound", comenta Parra, y agrega que en la región los países empezarán a madurar "cuando llegue internet a todos los que viven en el territorio", una realidad que ya se observa en Panamá y Chile, a diferencia de Perú, precisamente por la penetración de internet.

Y agrega: "Vemos que ese va a ser el canal de crecimiento para nosotros (e-commerce); la habilidad de poder importar y exportar, o importar y empacar, poner en internet y vender en un mercado local, es algo que nosotros vemos que va a ser un canal de crecimiento por los próximos 10, 15 o 20 años".

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