Inteligencia Artificial en los contact centers: un servicio cada vez más predictivo

Por en Inteligencia Artificial

La tecnología de Inteligencia Artificial conectada a Lynn y Genesys, permite es la fusión con la conversación del cliente en tiempo real, determinar y capturar las intenciones y proveerle al cliente contenido relevante.

Santiago. Los contacts centers tienen en la Inteligencia Artificial un gran aliado. La tecnología de los bots y chats ha avanzado tanto que ya no solo son predictivos, sino que, además, detectan cuándo es necesaria la intervención humana y es capaz de contactar al cliente con el agente más compatible.

Sergio Coretti, Head of Strategic Consulting Americas de Genesys, explicó en el marco del XI Customer Experience Day Chile 2018, organizado por la compañía de e-Contact, que “hay muchas cosas que no pueden ser atendidas por un robot, entonces la tecnología tiene la capacidad de que el robot transfiera la comunicación a una persona para completar ese viaje”.

Se trata del Enrutamiento Predictivo, el cual determina la intención del cliente, basado en ello, se hace una revisión del agente disponible y más calificado para el contexto y para proporcionar este indicador de negocio.

La tecnología de IA conectada a Lynn y Genesys, lo que permite es la fusión con la conversación del cliente en tiempo real, determinar y capturar las intenciones y proveerle al cliente contenido relevante, “un robot puede presentar ofertas, contenido personalizado durante la conversación”.

El Gerente General de e-Contact, Patricio Cáceres, señaló que los contact centers deben transformarse para enfrentar los procesos de atención al cliente que resultan cada vez más complejos, “los usuarios quieren vivir experiencias únicas con cada uno de sus proveedores, porque se quieren sentir únicos frente a la compañía, esperan que cuando llamen, escriban un mail o a través de la red social, la empresa sepa de alguna forma quién es él, cuáles son sus necesidades y qué es lo que quiere, eso es la hiper-personalización y en ella estamos enfocados”.

Además, agrega “no podemos apartar la omnicanalidad, las personas se contactan con sus proveedores por teléfono, al mismo tiempo escriben en el chatbot a través del sitio web y probablemente también lo hacen a través de twitter, todo al mismo tiempo, eso tiene que ver con que estamos altamente conectados, el tiempo es muy valioso y nadie quiere perderlo”.

Cáceres hizo referencia al hecho de que e-Contact ha sido persistente en su interés por innovar, prueba de ello son los emprendimientos a través de los cuales entregan valor a sus operaciones y es que, a través de Xpiria, Korolabs, Recoline e Icap, han logrado incorporar beneficios y soluciones sus clientes.

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