Los servicios financieros poco a poco han comenzado a automatizarse y a saltar a las apps para resolver sus problemas con los clientes. ¿Cómo se encuentra A. Latina en este proceso?

*Este contenido ha sido auspiciado por Citrix.

Los bancos van a sufrir un cambio importante, y no sólo a nivel de modernización, sino que derechamente podrían “desaparecer” camino a una revolución digital. De esta manera, se espera que muy pronto estos servicios vivan un salto radical y completo hacia las tecnologías de tecnologías de virtualización, movilidad, redes y nubes líderes en el mercado. Pero, ¿estamos realmente preparados para este escenario?

Una parte fundamental de la evolución de estos servicios bancarios serán precisamente sus departamentos de tecnología (TI), quienes deberán estar enfocados no sólo en lograr una movilidad empresarial a plataformas de trabajo digital, sino que también hacia robustas políticas de seguridad para sus servicios.

"Todas las compañías están atravesando un proceso de cambios necesarios para ser exitosas es un mundo cada vez más digital. Incluso, aquellas empresas que hasta hoy fueron vistas como innovadoras pueden desaparecer si no se adaptan. Con los bancos el panorama no es diferente", Juan Pablo Jiménez, Vicepresidente de Citrix para América Latina y El Caribe.

Según el ejecutivo, el futuro de los servicios financieros estará precisamente en la tecnología, por medio de un foco a la multicanalidad y el autoservicio. ¿Por qué? Esto se explica especialmente en el escenario actual donde las ventas, servicios y todo tipo de productos ya se desarrollan desde aplicaciones móviles.

Según indica un nuevo informe de Criteo, una firma de publicidad digital de resultados, hoy en día el 54% de las operaciones de compra se concretan vía apps, contra el 46% que se efectúan vía browser. Un contexto que se da, además, en un escenario donde las ventas móviles han crecido un 17% interanual.

Por otro lado, es en esta misma plataforma que se concretan las ventas de mayor valor. De acuerdo a este reciente análisis, en los últimos doce meses, la venta promedio “de escritorio” se mantuvo en los US$100 y la venta móvil promedio vía browser se contrajo (de US$98 a US$91). En cambio, las ventas móviles por aplicaciones crecieron fuertemente de los US$95 a los US$127.

Ante este escenario, y la necesidad competitiva de migrar al mundo digital, muchas empresas bancarias olvidan también los beneficios que entrega esta plataforma. Dentro de las mayores ventajas de saltar a este tipo de tecnologías, se encuentra la oportunidad de maximizar la productividad y flexibilidad para los trabajadores de la misma empresa, como también reducir los costos asociados de su trabajo.

Por otro lado, a nivel de clientes, estas plataformas permiten que los servicios bancarios se conviertan en operaciones disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana y tanto dentro como fuera de la sucursal.

¿Y Latinoamérica?

De acuerdo a Juan Pablo Jiménez de Citrix, actualmente la región están avanzando en un proceso de transformación digital. "Para el 2017, uno de cada 3 CEOs de las 3.000 compañías más grandes de América Latina, pondrá este proceso como base de su estrategia corporativa. Definitivamente al igual que en otras partes del mundo, Latinoamérica está apostando a la transformación y a prepararnos para un mundo cada vez más digital".

Esta es una opinión que comparte Enrique Ramos O’reilly, Director para Américas de Temenos. Si bien el ejecutivo revela que puede ser que exista un desfase entre nuestra región y el resto del mundo, no creen que sea significativo. "Latinoamérica está experimentando un proceso similar a lo que está viviendo la banca en Europa u en otros sectores del mundo (...) llevando a los bancos a transformarse y volverse más eficientes, invertir y terminar con los sistemas legados".

En esta línea, dentro de los últimos años la banca de la región ha apostado preciamente a esta línea. Específicamente en la creación de nuevos canales de comunicación. A esto se suma la llegada de la banca móvil, que permite que los usuarios puedan tener una interacción con estos servicios mucho más avanzada que la tenía desde un portal. “Esto permite llevar la banca en el bolsillo y facilitar las relaciones sin tener que interactuar con el canal principal”, señala Ramos O’reilly.

Entonces, ¿cuál es el reto para nuestra región? De acuerdo a ambos expertos, hoy en día los bancos no pueden solamente permitir transacciones en línea. Sino que deben entregar una plataforma capaz de entender el comportamiento del cliente, anticipar sus necesidades y  apoyarlo con sus necesidades financieras. Todo por medio de un rol más proactivo.

En tanto, en el caso de los departamentos TI, estas áreas deben comprometerse a ser el centro del cambio en los servicios bancarios. "Sin un CIO con visión es muy difícil ingresar en la transformación digital. El departamento de TI debe ser el primero en comprender y promover la incorporación de tecnologías para revolucionar el negocio y la organización en su totalidad", comenta el Vicepresidente de Citrix para América Latina y El Caribe.

De esta manera, los equipos de TI deberán comenzar a superar ciertos desafíos, entregando plataformas con velocidad, agilidad, simpleza y seguridad. Pero que a la vez cuenten con una arquitectura flexible y una continuidad ininterrumpida de sus negocios.

Es decir, deben ser servicios que permitan -por ejemplo- “hacer cualquier tipo de operación bancaria a través de su celular, solicitar nuevos productos al banco por esa vía, contar con aplicaciones que les permitan manejar 24 x 7 sus finanzas, entre otros. Y para hacerlo es imprescindible incorporar aplicaciones y optimizar el sitio web del banco”, comenta Jiménez. 

Además, deben ser sistemas seguros, tanto con niveles de autenticación como encriptación; móviles, con punto de acceso instantáneo a los recurso; y disponibles todo el tiempo, con un alto rendimiento y con un acceso conveniente y sin dificultades.

¿Qué nos espera ahora?

Uno de los puntos que todavía queda en espera para la región son los pagos con dispositivos móviles. "Hay que avanzar en crear una estructura de lectores de punto de venta para facilitar estos pagos y hay que formalizar las relaciones entre los adquirentes y los bancos para recibir pagos por medio del teléfono", comenta el ejecutivo de Temenos.

En tanto, el vicepresidente regional de Citrix, el avance que se vivirá durante los próximos años en los servicios más tradicionales será la simplificación de los trámites bancarios y la posibilidad de manejar todo de forma online, "sin tener que acercarse a la sucursal a menos que sea sumamente necesario".  Por ejemplo, entregando la posibilidad de que los usuarios puedan abrir su línea crédito o que origine sus cuentas, lo cual reducirá mucho el tiempo en relación a lo que implican hoy estas transacciones en el banco.

"En un contexto en el que las aplicaciones son furor, es importante que el banco les provea un aplicación para resolver todas sus operaciones; pero esta aplicación debe cumplir con sus expectativas dado que a los millennials les toma solo unos minutos descargarla y probarla; y si no les gusta rápidamente la eliminan”, señala Jiménez.

A esto se suma, además, un crecimiento de la banca privada en los países latinoamericanos que podría promover tendencias como el uso de robots, de algoritmos matemáticos que puedan hacer sugerencias sobre inversiones para ir mejorando el patrimonio y el rendimiento. 

Lamentablemente, estos puntos todavía siguen en el futuro para los latinoamericanos. Pero por lo menos, ya no se trata de una realidad futurista y lejana, sino que de herramientas que podrían llegar en tan sólo unos meses a nuestra región.

*Este contenido ha sido auspiciado por Citrix.