Buena parte de los latinoamericanos ya ha experimentado algún servicio de comercio electrónico. Según informó la consultora eMarketer en un estudio, se espera que para 2019, los compradores digitales de nuestra región sean más de 151 millones de personas. Se trata de una cifra que no sorprende, si consideramos que la previsión de IDC para este sector de cara al 2018 es que se superen los 100.000 millones de dólares.

Oferta, penetración de internet y bancarización son parte de los factores que han propiciado un mercado ciertos niveles de desarrollo. Sin embargo, aún quedan aspectos por mejorar que pueden hacer que la experiencia de compra por medios digitales mejore y tenga así, un nuevo impulso que sume a más usuarios.

La apertura al mundo móvil a esta altura es ya inevitable. Y va de la mano con otro factor clave que, en un principio, era una importante barrera para el desarrollo de este: la seguridad. Una percepción generalizada entre los usuarios, al menos en los primeros años, era que finalizar el proceso de compra (el pago) con el smartphone, podría ser mucho más peligroso que hacerlo desde el computador de escritorio. No obstante, esto ha cambiado. Al punto que ya podemos hablar del “nuevo” m-commerce.

Según explica Roberto Valderrama, director comercial de VeriTran Chile, compañía especialista en desarrollar una plataforma y soluciones para la banca digital, el m-commerce (mobile) es una evolución del comercio electrónico que permite realizar transacciones comerciales desde un dispositivo móvil a través de una aplicación o de un sitio e-commerce responsivo. “La diferencia entre estas dos soluciones tecnológicas se ve reflejada en la experiencia del usuario (UX), ya que una app tiene una UX superior a una versión responsiva de un e-commerce”, señala el directivo.

Para graficar el notable avance de esta tendencia, Valderrama cita un estudio del OBS (Online Business School), el cual indica que el m-commerce creció tres veces más que el e-commerce en 2016. Así, el comercio móvil actualmente alcanza el 34% de todas las compras del comercio electrónico a nivel mundial y se prevé un crecimiento del 31% en 2017.

En Latinoamérica el panorama no es muy diferente. Según IAB, el 43% de los usuarios realiza, al menos, una compra mensual desde su smartphone. El 14% de todas las compras en comercio electrónico se realizan desde el mcommerce y el 75% de los usuarios realizó una compra desde el móvil en el último año.

Roberto Valderrama explica que la principal ventaja de este fenómeno es que "amplifica de manera drástica el periodo de tiempo en el cual los clientes pueden hacer compras en línea, a prácticamente las 24 horas". La diferencia es notable, pues en el e-commerce tradicional, que se visita desde un computador y que se hace desde la casa o el trabajo, la restricción horaria es mayor.

No obstante, esta apertura al mundo móvil aún necesita de mayor penetración. Es común todavía ver que las personas "visitan” los comercios, buscan productos y comparan precios, pero no concretan la compra, pues prefieren el PC o la tienda física. Además, a esto se agrega otro factor. "Si bien es cierto las cifras son alentadoras, el comercio electrónico aún está en deuda debido a que no ha logrado la masificación de pagos digitale,s sin la utilización de los medios de pago tradicionales", comenta Valderrama.

Es allí entonces cuando entra en juego el pilar que debe acompañar a las transacciones digitales: la seguridad. Actualmente, para pagar con nuestras tarjetas, ya sean de crédito o débito, debemos ingresar las credenciales bancarias e información, lo cual nos deja vulnerables a posibles fraudes. Es por eso que se espera que en el cortoplazo se acorte esa brecha de seguridad con una mejora sustancial que incluya por ejemplo, aplicaciones de m-commerce que estén integradas con billeteras digitales (mWallet) o con aplicaciones bancarias de pago móvil. Según el ejecutivo de Veritran, la idea es que estas sean “capaces de generar tarjetas virtuales dinámicas, de un solo uso, sin exponer la información sensible de los clientes, y que soporten factores biométricos, como huella dactilar, cara y voz, lo que reduce drásticamente la posibilidad de fraude”.

Logística y entrega. A diferencia del aspecto anterior, que incluye una serie de aspectos técnicos y desarrollo que no son evidentes a primera vista, este punto sí es tangible, incluso determinante a la hora de evaluar la experiencia de compra.  

En este marco, recientemente DHL, una de las compañías líderes de logística a nivel mundial, decidió lanzar su división de eCommerce en Latinoamérica, particularmente en Chile. La empresa se propone equipar a los comerciantes electrónicos con soluciones que gestionen la entrega integral de paquetes desde la tienda hasta el cliente, ofreciendo además seguimiento en tiempo real.

Alvaro Quintana, Commercial Manager DHL eCommerce Chile, explica que vieron varias oportunidades en el mercado para lanzar este servicio, por ejemplo, las proyecciones de crecimiento del e-commerce, penetración de tarjetas bancarias, internet y smartphones. Sin embargo, un aspecto interesante que también contribuyó a la entrada de la compañía alemana en este segmento fue ver que “más de la mitad de las tiendas online no estaban satisfechas con su proveedor de distribución (53%) y un 24% de la población con acceso a Internet no realiza compras online por problemas con el despacho”.

Conscientes de tal problemática relacionada con la desconfianza y la incertidumbre a la hora del despacho, el ejecutivo de DHL comenta: “Hemos llegado a Chile para poder ser un aliado estratégico en el negocio de los clientes y apoyarlos en este punto, que, para muchos, es el que suele generarles mayores problemas. Nuestro gran objetivo en este aspecto es que las tiendas online entiendan que la experiencia del usuario debe ir más allá de cuando el pago se concreta, sino hasta que el consumidor recibe la compra en su domicilio”.

Desde la compañía entienden que la distribución es la debilidad principal de los negocios en línea en el país, por eso se plantean el desafío de avanzar hasta que el consumidor sienta la confianza que recibirá su producto en los tiempos establecidos y en las mejores condiciones, de tal manera que fidelice sus compras en sus tiendas favoritas.

Conforme avancen los meses, podremos observar si estos factores efectivamente se transforman en determinantes para reimpulsar el e-commerce en la región. Mientras tanto, en la medida en que la bancarización junto con la oferta y estrategia del retail sigan mejorando, otros actores de la industria a nivel mundial también se fijarán en los compradores digitales de Latinoamérica, la región que asoma con mayor potencial de crecimiento.