IA y su capacidad de relación con las personas, regulación, ética e impersonalización. Sobre todo ello nos habla Irene Gómez, ejecutiva detrás del asistente virtual de esta empresa de telecomunicaciones.

Por Marta Nieto para Think Big. Hablar de inteligencia artificial (IA) asusta a algunos y llena de entusiasmo a otros. Es una realidad presente, y la visión sobre su futuro divide a los expertos casi a partes iguales. Hay quienes se muestran más temerarios ante su poder y quienes la entienden como una parte más del cambio de la sociedad hacia el futuro. Una opinión esta última que comparte Irene Gómez, directora de Aura, el asistente virtual de Telefónica.

A su actual puesto en la compañía española, le precede una amplia formación en el mundo de la tecnología. Gómez, licenciada en Ingeniería Superior de Telecomunicaciones, Seguridad y Telemática, cuenta con una experiencia de más de diez años en el sector tecnológico, que le otorga una amplia perspectiva para analizar el futuro de la inteligencia artificial en particular, y de Aura, en especial.

2025, el año de la explosión de la IA

Hace ya unos años que se adentró en nuestras vidas de forma silenciosa, y cada vez más somos conscientes de su presencia. Pero todavía “nos encontramos en los inicios” de este camino, en el que Irene Gómez sitúa el año 2025 como horizonte para la explosión definitiva de la inteligencia artificial. La llegada del 5G será uno de los principales propulsores de esta situación. “El 5G es un acelerador aplicado a las capacidades de la IA en el entorno de Internet de las Cosas (IoT)”, asegura en este sentido Irene Gómez, citando ejemplos como el coche conectado o las smartcities.

Reconoce también haber pensado sobre la “impersonalización de las personas” en la transformación digital actual, y citando la última demostración de la inteligencia artificial de Google se pregunta “hasta qué punto estamos preparados como individuos para permitir que esta circunstancia suceda”. Una reflexión sobre la que se muestra optimista, dado que “es la tecnología la que prolifera en función del uso que hacemos de ella”. Las personas siguen teniendo un papel “clave” en este cambio, y serán quienes decidan “qué suceda y qué no”.

Un ejercicio ético y legal a nivel global

Como parte de la vida de las personas, estas tecnologías deben estar en línea con dos grandes áreas: ética y legalidad. Y a partir de aquí, “la sociedad deberá hacer un uso responsable y ético de la información que le proporciona la inteligencia artificial, a través de los datos que le aportan valor”. “Cada vez más, vamos a ver cómo este debate se introduce en el discurso político”, asegura Irene Gómez.

Y es que, mientras que a nivel nacional se está trabajando en la creación del Libro Blanco, un código ético que estudiará las implicaciones sociales, jurídicas y éticas que tiene el uso de las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial; desde la Unión Europea también se está preparando una guía ética que regule la forma de proceder ante las mismas.

Una noticia, la de la institución comunitaria, que la directora de Aura acoge con los brazos abiertos al entender que la creación de marcos regulatorios en este sentido ha de presentarse como un ejercicio globalizado. “Es importante que se trate desde un punto de vista global, dado que el uso de los datos es también global”, afirma Gómez.

La sociedad deberá hacer un uso responsable y ético de la información que le proporciona la inteligencia artificial, a través de los datos que le aportan valor

Pero la reglamentación ética no ha de llegar sola, y para ello la legalidad debe hacer también su aparición. Y es que, la rapidez con la que se producen los avances tecnológicos ha acelerado que se produzcan ciertos cambios sociales para los que no existe aún regulación legal.

Un marco donde Irene Gómez demanda la necesidad de ser conscientes del ritmo desacompasado que existe con las normativas y leyes que acompañan a la tecnología. “Se debería acelerar la forma de resolver estos aspectos para no llegar tarde con la aplicación de la ley que acompaña a la tecnología”, y para solucionarlo, Irene demanda más rapidez tanto a la sociedad como al gobierno.

Describe la capacidad de avanzar como una de las cualidades del ser humano, y entiende que en el mundo futuro hay que dejar que el cambio pase, pero, eso sí, con sentido común.

La sociedad, cada vez más preparada para esta tecnología

¿Está la sociedad preparada para este cambio? Es cierto que la presencia de la inteligencia artificial parece imparable pero su relación con nosotros no ha sido tan cercana como lo será en los próximos años. “Este 2018 estamos viendo cómo la IA se aplica en la relación con las personas”, asegura Irene Gómez, quien pone especial énfasis en el auge de los asistentes virtuales.

Para la Directora de Aura, este acercamiento entre la IA y su aplicación en la sociedad va a cambiar de aquí en adelante, trayendo consigo una serie de avances en muchas facetas y entornos de la vida.

Telefónica, una empresa que ha tomado la delantera

Avances donde Telefónica ha tomado la iniciativa y la delantera. La compañía española “se ha posicionado a la vanguardia en el ámbito de las telecomunicaciones en este tema”, asegura Irene Gómez, reconociendo también que todavía queda mucho por hacer: “Pequeños pasos necesarios para seguir abriéndonos camino”.

Por el momento, “hemos sembrado para crecer de forma más exponencial, y no por pequeños proyectos”, decisiones que acelerarán e impulsarán a la compañía al entorno del futuro. Y es que, no hay duda de que la inversión de Telefónica ha sido una apuesta clave para la creación de proyectos como Aura, “la guinda de la compañía a muchos años de esfuerzo y transformación digital”.

Aura, un nuevo modelo de relación con los clientes

Así, como un punto final perfecto, define Irene Gómez a la inteligencia artificial de Telefónica. “Queremos que Aura esté allí donde lo precisen nuestros clientes”, asegura su directora, tras confesar cómo fue el planteamiento de su nacimiento. “Nos encontramos con que teníamos información de nuestros clientes, pero, ¿cómo poner en valor todos esos datos en beneficio de nuestra relación con los usuarios?” La respuesta es sencilla: Aura.

“El objetivo de Aura es crear un nuevo modelo de relación con nuestros clientes”, que se fundamenta en tres grandes patas: lograr que sea la tecnología la que entienda a las personas, y no al contrario (entendimiento); ser un punto de contacto entre clientes y compañía; y conseguir que el cliente se sienta especial en su trato con Aura (personalización)”. Y para ello, se irá evolucionando poco a poco con nuevas prestaciones y en función de las necesidades de cada país.

Este asistente digital ya está presente en España, Alemania, Reino Unido, Argentina, Brasil y Chile, e irá incorporando nuevos casos de uso, como la escucha activa, donde se irán incluyendo sugerencias predictivas en función de cada usuario. Por ejemplo, será posible saber cuál es la mejor tarifa en función de los gastos.

“Los datos dan riqueza al usuario”, ha sido, en definitiva, la idea que ha impulsado el nacimiento de Aura, construida, como su directora afirma, gracias al legado de Telefónica. “Una relación de futuro donde este asistente virtual tiene aún un largo horizonte por delante”.