Con total seguridad, 2020 quedará marcado a fuego en la memoria de Cristina Palmaka. No solo por el evidente y generalizado impacto de una pandemia global como la del COVID-19, sino que, especialmente, por su nueva responsabilidad desde el 1 de agosto como presidenta de SAP para Latinoamérica y el Caribe (LAC). 

Tras haber completado siete años a cargo del negocio en Brasil, Palmaka asume el puesto que deja Claudio Muruzábal, quien se desempeña ahora como presidente de SAP en la región EMEA Sur (sur de Europa, Medio Oriente y África), además de mantenerse conectado con clientes y socios como chairman de SAP LAC. Una transición, “muy bonita”, a juicio de Cristina Palmaka, por la ayuda que se prestan entre todos, entendiendo que ya tienen a una persona para su función en Brasil (Adriana Arroulho), que también proviene de la empresa. Así, continuidad y evolución son los conceptos que elige para describir este proceso. 

Naturalmente, las circunstancias globales contribuyen a que esta nueva responsabilidad represente un desafío aún mayor, partiendo por el cumplimiento de todas estas labores de forma remota. 

NEGOCIOS EN TIEMPOS DE PANDEMIA

Desde su hogar, y compatibilizando también su papel como madre y esposa, Cristina Palmaka nos cuenta: “Nos ajustamos muy rápidamente al trabajo remoto, pues teníamos la estructura, pero no por un periodo tan largo. Así que primero nos ha tocado cuidar a las personas y estar muy cerca de los clientes para ver lo que necesitan en este momento, que puede ser diferente a lo que imaginaban a comienzos de año”. 

La paulista valora a su vez el aumento en la productividad que registraron, por ejemplo, con reuniones virtuales durante la misma jornada con clientes de México, Honduras, Ecuador y Chile. “No es igual que hacerlo personalmente, pero encontramos un balance”, menciona.

Respecto al impacto de la pandemia en los negocios de la región, SAP ha definido tres áreas principales en las cuales deben enfocarse las empresas: la experiencia del cliente, la cadena de suministro y la fuerza laboral. En la medida en que se cuiden esos pilares, apoyados principalmente en la tecnología y los procesos de transformación digital, se puede aspirar a conseguir resultados prometedores incluso durante la actual crisis, según la compañía. 

Las cifras de la multinacional alemana en el último tiempo parecen avalar esta estrategia. En América Latina cuentan con cerca de 48.000 clientes y ya suman 20 trimestres consecutivos creciendo a doble dígito con su negocio en la nube en la región. Pero esto no ha sido por casualidad, más bien se trata de “un proceso de transformación de diez años para estar como estamos hoy, porque hace diez años tomamos la decisión de transformarnos, de adquirir nuevas empresas a las competencias, nuevas personas”, comenta la jefa regional.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y MINDSET

Esta construcción de la que habla la directiva, con distintos elementos que caminan en conjunto, grafica las diferencias cada vez más marcadas entre aquellas compañías que dan el salto a la digitalización y las que no, aunque el principal elemento de esa transformación -considera- no sea la tecnología en sí, sino las nuevas ideas. 

No es tecnología de bits and bytes, como creen empresas que son más conservadoras, que se trata solo de cambiar el servidor. “Creo que esas empresas quedaron atrás. Están sufriendo más en estos momentos, porque tienen mucha menos agilidad para promover los cambios que quieren hacer. Ahora todos quieren ir a digital, pero a veces están tan retrasados en sus procesos y en su mindset, no solo desde el punto de vista tecnológico, sino también del punto de vista cultural, de personas, que no tienen la expertise dentro de sus compañías; y hacer estos cambios lleva tiempo”, afirma la presidenta de SAP LAC.

De allí pronostica que las empresas que quieran sumarse a última hora van a tener que salir a hacer cosas muy rápidas, pero quien ya está más adelante y empezó con la transformación digital antes, va a sacar mayor provecho con lo mejor que la tecnología puede traer en este momento.

EL MODELO DE GOBIERNOS COMO COMPAÑÍAS

Así como las empresas han debido ajustar sus procesos para seguir operando, los gobiernos latinoamericanos han estado en tela de juicio, quizás como nunca antes, presionados por dar respuesta y una salida a las múltiples necesidades de sus ciudadanos producto de la emergencia sanitaria y las complejidades socioeconómicas derivadas de la pandemia. 

Prácticamente no hubo administración que no facilitara paquetes de ayuda económica a las personas, aunque para lograrlo, los medios no siempre fueron los mejores. Largas filas, reclamos, falta de información y una incertidumbre generalizada imperante en la postulación y distribución de los recursos, así como de otros trámites, fueron parte de la normalidad por esos días. La ausencia de protocolos tecnológicos que facilitaran las entregas, así como de canales expeditos para dialogar con sus ciudadanos a través de identidades digitales, evidenció el retraso tecnológico de los sistemas del Estado.

Consultada respecto a esta problemática, y habiéndose ocultado ya el sol en la capital económica de Brasil, la líder de SAP para nuestra región comenta: “La tecnología tiene un papel fundamental y para mí el modelo ideal es que todos los gobiernos fueran como compañías. Nosotros tenemos una gobernanza muy fuerte, la transparencia de las informaciones y eso ciertamente ayuda incluso a tomar mejores decisiones en todos los procesos. Entonces, en el mundo perfecto, los gobiernos deberían también ser orquestados como una gran empresa con todos sus sistemas de información, porque es así como deberían funcionar”. 

Según Palmaka, más allá de los recientes avances y beneficios obtenidos por implementar soluciones cloud, las que hasta hace poco estaban en debate por la ubicación de los datos, la mayoría de los países están mucho más retrasados, desde el punto de vista tecnológico en general, pues todavía están en modelos de negocio anteriores. 

Por eso aboga por apoyar las agendas digitales de los países, como en el caso de Brasil, desde el mindset, para así sacar como región beneficios mucho más grandes en optimización de inversiones, de tener los datos de todo lo que está pasando y ver los polos más desarrollados en el mundo, "porque ahí tú traes la información del ciudadano de una forma mucho más precisa y asertiva". 

“Entonces, creo que hay bastante trabajo en América Latina para traer esa agenda digital a todos los gobiernos. Pero también es una gran oportunidad, porque si miramos y usamos bien la tecnología, a favor del negocio -y el negocio es manejar el sector público, manejar las organizaciones y las instituciones- ciertamente vamos a traer un desarrollo y oportunidad a la región y también inversiones de otras partes. Crear esta competencia digital en la región, creo que es una prioridad muy importante”, ratifica la ejecutiva. 

A raíz de todo esto, y siguiendo la idea de los negocios tradicionales, Palmaka considera que lo aprendido estos meses significará un salto, pues al retomar cierta normalidad, no volveremos al punto donde estábamos antes: “No consigo imaginar un negocio, persona o gobierno que en este momento no sintió de alguna forma, por necesidad, de hacer alguna cosa distinta (…). Tal vez si fuera una cosa muy chica, de un par de semanas, sería más fácil volver a lo que estábamos haciendo, pero ya estamos a seis meses y hay una necesidad de reinventarse”.

DIGITALIZACIÓN, MÁS REAL QUE NUNCA

Palmaka sostiene que la aceleración de la digitalización fue real. Lo palpa así con los diversos casos y reuniones que sostiene con clientes. A juicio de ella, no hay un país más avanzado que otro, más bien, lo que se ve son segmentos, por ejemplo, el retail de México, que sirve como referencia para trasladar esa experiencia al de Brasil. De allí que su misión radica en, primero, mirar dónde están esas posibilidades, que incluso al día de hoy, pueden residir en startups con muy buenas ideas de negocio, y ver dónde se puede agregar valor para el cliente y para el país, en cada una de las situaciones.

En busca de acelerar el uso de la tecnología en la región, SAP ha conseguido acompañar el crecimiento de grandes empresas, de distinto origen como Mercado Libre, Novacero, Grupo Nutresa y la farmacéutica Difare, entre otros. Esto se suma a su alianza a nivel global con el laboratorio norteamericano Moderna para convertirse en el aliado tecnológico en la logística de distribución de la vacuna en desarrollo.

Los casos y las experiencias son variadas, tal como relata Cristina Palmaka con un cliente que tomó contacto en abril, por ejemplo, quien tenía un plan para implementar el home office con una ejecución a dos años, “pero vino la pandemia y tuvo que poner el plan en la basura, porque tuvo que ejecutar en dos semanas que todos estuvieran 100% home office. Me dijo, yo tengo que reinventar la compañía, entonces fue un caso real”. 

Algo similar sucedió con un gerente de Brasil que no quería ir a e-commerce, porque son muy tradicionales, pero después, en abril y mayo, terminaron haciendo todas las presentaciones de la solución de manera remota y funcionando de tal forma que ahora tienen un proyecto de e-commerce por salir próximamente.

El tránsito del Customer Experience está marcando la pauta en esta nueva era. De hecho, en un reciente estudio sobre las necesidades del consumidor en la era del COVID-19, la consultora IDC indicó que el atraer, motivar, retener y desarrollar la experiencia del cliente está entre las dos más importantes prioridades de las empresas en América Latina durante este año. 

Y es en ese contexto donde SAP y la gestión de Cristina Palmaka, a cargo de las operaciones de Latinoamérica y el Caribe, parece concentrarse. “Creo que este es un año de reflexión y de mucha empatía con los clientes y los proyectos que traen resultados y que van a seguir garantizando que ellos tengan el éxito. Nuestro éxito va a ser el de nuestros clientes. Llegar a un target sin añadir valor a la región o a los clientes, no será un buen año”.