Según el Informe Mundial sobre la Banca Retail 2021 de Capgemini y Efma, la banca minorista debe adaptar su oferta a las expectativas de los clientes o bien correr el riesgo de perderlos por completo.

En los últimos 10 años, los neobancos –también conocidos como bancos retadores o bancos fintech– han captado a más de 39 millones de clientes. De acuerdo con el Informe Mundial sobre la Banca Retail 2021 publicado por la consultora Capgemini y la organización sin fines de lucro de bancos y compañías de seguros, Efma, el 81% de los consumidores afirma que la facilidad de acceso y la flexibilidad de la banca podría motivarlos a cambiar a su banco tradicional por un proveedor financiero de la nueva era. 

“Los bancos más exitosos han puesto a la experiencia del cliente en el centro de su transformación”, dice a AméricaEconomía Bernardo Valle, Banking Director de Capgemini. Pero agrega que “ya no es suficiente tener un modelo con el cliente al centro, sino que es la experiencia y la vinculación que ésta genera entre el cliente y la institución financiera la clave del éxito”.

El estudio ha detectado que existe una brecha evidente entre las expectativas de los usuarios y las prioridades de los bancos tradicionales. Mientras los consumidores buscan una experiencia omnicanal (76%), enfoque en transparencia, ética y responsabilidad social (65%) y reducción de costos y gastos en productos o servicios bancarios (48%); solo el 58%, 25% y 24% de los bancos han respondido que estos puntos eran prioridad, respectivamente.

“Mientras los bancos afirman cada vez más entregar una experiencia al cliente superior, parecen menos enfocados en mejorar el apoyo, reducir los costos de los productos y servicios bancarios y ofrecer iniciativas de sostenibilidad. O no están promoviendo eficientemente sus esfuerzos en estas áreas”, dice el informe. “En una era post-Covid-19 de fuerte competencia y altas expectativas de consumidores, revisar prioridades y realinear inversiones en áreas de crecimiento va a ser esencial para el éxito de la banca”, agrega.

En este sentido, Capgemini afirma la necesidad de que la banca tradicional se renueve hacia la etapa siguiente, refiriéndose como la Banca 4.X, que se caracteriza como una “banca de canal óptimo, basada en una plataforma impulsada por la experiencia, resistente a amenazas financieras y no financieras, construida en torno al crecimiento sostenible a largo plazo, y donde las interacciones humanas evolucionan de la prestación de servicios a la asesoría”.

“Al superar la mentalidad heredada y adoptar la banca como servicio, las instituciones financieras irán más allá de sus productos bancarios básicos, crearán nuevas ofertas y proporcionarán a sus clientes experiencias personalizadas”, afirma Anirban Bose, director general de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del consejo ejecutivo del Grupo. 

Banco como Servicio para el post-Covid

Experiencias on-demand, digitalizadas, intuitivas e integradas, servicios hiperpersonalizados y asistencia las 24 horas al día: estas son algunas nuevas exigencias de los clientes de la banca minorista, aceleradas por la pandemia y que Capgemini afirma que es posible resolver a través de la adopción de la mentalidad Banca 4.X.

Para tener éxito con la Banca 4.X, los bancos deben transformarse digitalmente e implementar modelos de plataforma de Banca como Servicio (BaaS, por sus siglas en inglés). En el modelo bancario, las instituciones financieras basan sus productos y servicios en la nube, utilizan APIs (tecnología que permite intermediar entre aplicaciones dentro del mismo banco y con terceros) y son impulsadas a través de un enfoque data-céntrico.

Es decir, dentro de un modelo BaaS, los incumbentes podrán ofrecer su infraestructura, capacidades, datos y productos a las firmas de la nueva era, tales como neobancos y otras fintech, como también a entidades no bancarias, como retailers, plataformas de e-commerce o proveedores de servicio de movilidad. Además, al permitir que terceros puedan interactuar con la infraestructura bancaria, los clientes tendrán acceso a distintos productos y servicios.

“Estimamos que las finanzas integradas, la incorporación de productos y servicios bancarios fluida e invisible dentro del viaje del consumidor son, probablemente, las oportunidades más significativas para los incumbentes”, dice el informe. “Es un mercado potencial que vale más de US$ 7 billones para 2030, aproximadamente el doble del actual valor de mercado de los mayores 30 bancos del mundo”, añade.

De esta manera, los bancos tradicionales que pasen al modelo BaaS podrán obtener acceso a nuevas fuentes de datos, mayor base de clientes y oportunidades de monetización. 

Por el otro lado, el informe argumenta que la Banca como Servicio permitiría a las instituciones financieras liderar el cierre de la brecha de la bancarización. Al tener una plataforma digitalizada, el costo de acceder a áreas más empobrecidas se vuelve más fácil y la evaluación de crédito –según el Banco Mundial, el 68% de los adultos a nivel global no acceden a la economía global por falta de historia crediticia– se puede renovar hacia un modelo actualizado con uso de datos alternativos.

Además, el costo bancario puede disminuir radicalmente como en segmentos de remesas globales. En el tercer trimestre de 2020, el promedio global de envío de dinero fue de 6,75% y, entre los proveedores de este servicio, los bancos fueron los más caros, con tasas de 10,89%, mientras que los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas recomienda una tasa de 3%.

El modelo BaaS no es nuevo, sino que existía hace más de una década, explica el estudio. Actualmente, el 66% de los bancos están utilizando plataformas de BaaS, el 25% está en proceso de desarrollo.

En el caso de América Latina, Bernardo Valle comenta que existen varios ejemplos de bancos tradicionales realizando su transformación digital hacia el modelo BaaS, aunque todavía es tímido en relación a lo que pasa en el resto del mundo. “Esto se debe a que la mayoría de las plataformas BaaS viven en la nube y la regulación en México, por ejemplo, tiene aún muchos elementos que trabajar para promover su uso más extensivo”, dice el ejecutivo.

Desafíos

Pese a los múltiples beneficios, el 46% de los encuestados bancarios afirma no estar seguro de cómo adoptar la banca abierta, orquestar los ecosistemas y convertirse en una organización impulsada por los datos. 

Según el estudio, el 70% de los bancos no apalanca el conocimiento de terceros para entender la dinámica de consumidores, el 61% no tiene un equipo de administración de experiencia de consumidor, el 54% tiene dificultades en extraer información de datos y el 47% fallan en capturar periódicamente la opinión de sus clientes.

“El gran reto que enfrentan los bancos, sobre todo los grandes, es que les resulta complicado poder empaquetar los productos tradicionales bajo una nueva dinámica y crear un nuevo portafolio de servicios porque sus sistemas no están preparados para integrar y empaquetarse a la rapidez que exige el mercado”, dice Bernardo Valle.

Ante ello, Valle comenta que los bancos latinoamericanos han decidido realizar su transformación digital en esquemas progresivos. Por ejemplo, en México, los bancos han apresurado la transformación de sus sistemas de pagos, desacoplar las funcionalidades de sus sistemas heredados para renovarlos y comenzar a operar bajo la nueva dinámica CODI (plataforma desarrollada por Banco de México para facilitar las transacciones de pago y cobro a través de transferencias electrónicas). En otras latitudes, como Colombia y Perú, el foco se puso en la digitalización del financiamiento.

Pero el informe también advierte que, por la pandemia, el 45% de los bancos ha externalizado actividades de gestión y actividades de middle office (manejo de riesgo y de tecnología de la información), el 39% disminuyó el presupuesto de mantenimiento de TI, 34% pospuso grandes iniciativas de transformación digital y 32% redujo presupuesto para nuevas iniciativas de TI.

En un contexto en el que neobancos están en un proceso de ser valuados en US$ 578.000 millones para 2027, según Crowdfund Insider, el estudio dice que la recuperación de la banca tradicional global a niveles de 2019 va a ser lenta, incierta y altamente desigual entre distintas geografías, y el 2021 no va a ser un año fácil para la mayoría de los bancos. 

“No es de extrañar que los incumbentes más exitosos dentro de esta nueva realidad serán aquellos con un modelo de riesgo resiliente basados en datos (más que historia crediticia tradicional) y analítica inteligente. Estas nuevas formas de trabajo se transformarán en un modelo híbrido en el que una mano de obra parcial o permanentemente remota será la norma”, afirma el estudio.

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