Estas plataformas les permiten a las empresas una mayor interacción, conocer las preferencias de sus clientes, y modificar sus estrategias de marketing.

*Por Marcial Rapela, socio de Bain & Company Chile

Si bien, la forma más usual de generar un vínculo entre las empresas y los consumidores es a través de la experiencia física/presencial, hoy en día el contacto vía plataformas digitales ha cobrado una gran importancia y puede transformarse en una herramienta vital para conocer la opinión de los consumidores si son utilizadas de la forma correcta. 

Desde la explosión de las redes sociales en 2010, muchas empresas empezaron a poner su atención en foros y blogs, plataformas donde los consumidores compartían sus preferencias respecto a servicios y productos. Un ejemplo claro lo podemos constatar en la industria cosmética, donde las empresas se preocupan de contar con presencia en sitios como Facebook o Instagram, compartiendo videos o imágenes de tutoriales o tendencias, generando una imagen de cercanía y un mayor vínculo con los consumidores. Este tipo de acciones les permite una mayor interacción, conocer las preferencias de sus clientes, y modificar sus estrategias de marketing; todo esto con el objeto de lograr fidelizar a sus consumidores.

Durante los años noventa, Bain & Company destacó la importancia de la lealtad del consumidor con una determinada empresa, lo que finalmente en la década del 2000 se convirtió en un método de medición conocido como el Net Promoter Score. La aplicación de este medidor en las empresas permite identificar a los “promotores” y “detractores” de la compañía y las razones de sus posturas.

Con esta valiosa información, las empresas podrán evaluar y poner en práctica las medidas que les permitan mejorar sus servicios y productos para lograr fidelizar a sus clientes. 
Las grandes compañías que han sabido implementar el uso de la tecnología siguen estas tres reglas: 

1. Durante el proceso de desarrollo, utilizan un sistema de puntuación interno para obtener una visión interna de la misma empresa en cómo las innovaciones digitales que van desarrollando cambiará la dinámica de la competencia y qué tan rápido se aplicará. 
2. Conocer las capacidades tanto de la misma empresa como las de la competencia, para que de esta manera, pueden dar un punto de partida para la creación de un plan innovador y que se desmarque de los demás. 
3. Entienden que la  velocidad con la que surgen cambios en el área digital, demanda que estén alerta para ir actualizándose constantemente. 

Sin embargo esto no es tan simple y es que no hay que olvidar que lo más importante en todas las empresas es la parte humana, no solo porque son ellos quienes pueden arreglar o mejorar las herramientas, sino que porque finalmente es el vínculo que se genera entre cliente y empresa. Muchas veces puede ser un vendedor o un gerente quien termine solucionando un problema, en vez de una aplicación móvil. 

Es por eso, que es importante saber complementar la parte humana con lo tecnológico. Es más, las grandes compañías utilizan sistemas analíticos de Big Data para ampliar sus capacidades de servicio y mejorar la experiencia de sus clientes, quienes depositan su confianza en esta fusión entre lo humano y lo tecnológico.