Publicado el Mié, 30/11/2011 - 7:44pm | Pablo Albarracín

Ludificando su empresa: las nuevas reglas de los juegos serios

La ludificación o gamification plantea una 'juguetona' manera de aumentar la felicidad y productividad de los empleados, que a través de novedosos juegos buscan modificar comportamienos que beneficien a la organización. La recompensa y satisfacción que entregan estos juegos sería el gran secreto.

Medallas, monedas de oro, estrellas, condecoraciones y muchos puntos y créditos, son el gran orgullo y motivación de un creciente grupo de trabajadores en la actualidad. Esta fuerza laboral de apoco han ido adoptando en sus empleos dinámicas propias del mundo de los videojuegos, tendencia conocida como ludificación o gamification.

En palabras simples, se trata de la incorporación de elementos y prácticas propias de los videojuegos al interior de actividades laborales, con la finalidad de ir modificando ciertos comportamientos de los empleados para mejorar la productividad. La ludificación no es nueva, tampoco es algo generalizado e incluso a no todos les agrada. Y es que los 'juegos serios' no son tan lúdicos como parece.

Según la consultora tecnológica Gartner, para el año 2015 el 50% de las empresas que gestionen e implementen procesos de innovación utilizarán la ludificación como herramienta para lograr dichos objetivos. Gartner dice que las principales metas de esta tendencia son el logro de mayores niveles de compromiso al cambio y el estímulo a la innovación.

“Filosóficamente, se trata de retomar la idea base del videojuego como motor para la acción. En vez de estar estructurado alrededor del concepto de castigo y negatividad, lo que mueve a jugar es un objetivo sencillo: la promesa del premio y el placer por una buena performance”, dice Pablo Bendersky, socio Director de la empresa desarrolladora de software Quadion. “El término 'gamification' encierra un nuevo fenómeno considerado como la próxima gran tendencia del llamado 'social engagement'”.

Actualmente las técnicas de ludificación se están utilizando en sectores como la innovación organizacional, el márketing, la formación de empleados, la medición del desempeño de trabajadores, nuevos métodos educativos y métodos preventivos de salud, entre los más conocidos. Y la lista de empresas globales que están llevando los 'juegos serios' al interior de su planta laboral no es menor, destacando compañías como SAP, el Banco Mundial, el US Army, la NASA, Microsoft Lab e IBM.

Entre algunas de las empresas desarrolladoras de software que están apostando por la mecánica de los juegos al interior de los ambientes corporativos, podemos mencionar a Bunchball, Badgeville, BigDoor, Persuasive Games, Breakaway, RedCritter, GetGlue o BigDoor. Estas son sólo algunas compañías dentro de una extensa lista de empresas que están apostando por la ludificación, muchas de las cuales son startups.

La influencia en el nacimiento de esta tendencia está en la desarrolladora de juegos para redes sociales Zynga, la cual implementa soluciones con una lógica de recompensas online como monedas y regalos virtuales, lo que produce que el usuario se vea seducido por el  juego y sus premios, el que además, no requiere de demasiado tiempo para lograr dichas recompensas. Es por esto que algunas empresas están recompensando a sus mejores empleados y a los fieles clientes con reconocimientos virtuales, lo que genera una motivación extra y una 'sana' competencia.

“Con la ludificación incentivamos a los empleados a que puedan observar y comparar sus propios desempeños, lo que convierte el proceso en algo más transparente porque todos ven cómo les va a los demás. Ello genera mayor motivación, lo que conduce a un mejor desempeño”, dice Ariel Cordiviola, CPO de la empresa latinoamericana basada en Silicon Valley, Arcaris, que está desarrolladando una herramienta de ludificación enfocada exclusivamente en call centers. “Básicamente lo que hacemos es transparentar y fundamentar en la meritocracia la actividad de un call center, que es uno de los trabajos más complicados que existen en la sociedad actualmente, puesto que al empleado no se le reconoce y no se le premia cuando hace algo importante”, complementa Oscar Giraldo, CEO de Arcaris.

Si bien hay un sector de la industria tecnológica que sólo ve beneficios en la ludificación, hay otro que considera esta tendencia un engaño al empleado, puesto que lleva a los trabajadores a realizar tareas que de otra manera no las haría. Incluso, se ha llegado a señalar que la ludificación entrega cierta 'felicidad' al realizar labores que de por sí son desagradables.

Siguiendo a quienes apuestan por un futuro más 'juguetón', Gartner dice que más del 70% de las empresas Forbes Global 2000 tendrá al menos una aplicación de ludificación para el 2014, dejando latente el crecimiento global de esta tendencia, que según las empresas que la practican, no buscan otra cosa que aumentar la satisfacción del empleado, elevar su productividad y transparentar el desempeño de la organización.

Así lo piensan los fundadores de Quadion, Javier Delgado y Pablo Bendersky, quienes dicen que cada vez más estudios demuestran que el dinero no necesariamente es el incentivo indicado para generar determinados comportamientos en ciertas personas, siendo el estatus o el reconocimiento los que pueden ser los grandes motivadores para influenciar a las personas a llevar a cabo un objetivo. “El incentivo positivo que subyace a la idea del videojuego se puede extrapolar entonces como estrategia para mejorar el comportamiento humano o bien dirigirlo a ciertos fines puntuales”, dicen los ejecutivos.

Interesante es la visión que postula el antropólogo y psicólogo social Judd Antin, quien además trabaja para Yahoo Research. El profesional dice que la ludificación no necesariamente tiende a una mayor motivación, sino todo lo contrario, puede llegar a desmotivar al trabajador, sobre todo a quienes se desempeñan en oficinas, puesto que la 'motivación' provendría sólo del hecho de poder optar a un mejor salario y no porque realmente se experimente una satisfacción al ejecutar de mejor manera el trabajo o labor encargada. Aquello, dice el experto, definitiva genera un bajo nivel de motivación.

Dentro del debate, el cual está lejos de llegar a un punto de encuentro, las técnicas de ludificación, así como todas las herramientas empresariales, presentan características diferenciadoras que pudieran facilitar su penetración en ciertos ambientes laborales. Tal es el caso de la masificada industria de los call center, que en Latinoamérica ha proliferado con fuerza durante los últimos años, donde la compañía Arcaris ha innovado con la incorporación de una solución dentro de su herramienta de Ludificación.

“Estamos implementando un sistema de e-learning dentro de los call center en donde los supervisores están generando contenido y los agentes tienen que estar resolviéndolo mediante la obtención de puntos”, dice Cordiviola. “Esto va acompañado de métricas que miden el desempeño de los agentes, entregando reconocimientos a los mejores a través de puntos y en su perfil se le cuelgan 'medallas', lo que sumado a los puntos, configura un estatus dentro de la plataforma ganando niveles y reconocimiento”.

Todo parece indicar que las técnicas de ludificación irán masificándose en la medida que encuentren nichos bien definidos, marcados por la necesidad de colaboración empresarial, donde las incipientes redes sociales corporativas marcarán un hito importante en el contexto de la productividad laboral y las relaciones entre trabajadores.

Engaño o motivación, la ludificación será uno de los temas candentes en el futuro cercano, donde los gerentes y CTO deberán tener las reglas del juego muy claras para aumentar la productividad de los empleados o, para simplemente hacer más llevaderas las duras jornadas de trabajo actuales.

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Pablo Albarracín

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