Publicado el Lun, 06/02/2012 - 5:59pm | Pablo Albarracín

El software social empresarial: ¿sentencia de muerte para el email?

Para algunos sectores de la industria el tradicional email ya no está resultando tan beneficioso y productivo como siempre se lo ha considerado, lo que esta llevando a ciertas compañías a implementar software sociales empresariales, que prometen mayor comunicación, colaboración y productividad. Algunos, incluso prometen eliminarlo totalmente.

 

En la actualidad ya es común participar en redes sociales, como Facebook, Twitter o Flickr, ya sea para viralizar ciertos contenidos e informaciones o, simplemente para distraerse un momento. Bajo el mismo principio se tienen abiertas por lo menos dos casillas de correo electrónico (el corporativo y el personal), en las cuales se invierte bastante tiempo leyendo, discriminando, eliminando y respondiendo los emails día tras día. Participar y estar al tanto de todos estos portales y casillas, significa eminentemente un gran gasto de tiempo y una posible merma en la productividad. ¿Es esto un problema del que se hagan cargo en su empresa?
 
Pues algunas compañías ya se están preocupando de estos factores y han comenzado a desarrollar 'plataformas de redes sociales empresariales', herramientas que tienen la particularidad de fusionar todas las comunicaciones de la organización: mensajes de texto-voz, wikis, micro blogging, llamadas, video-llamadas, entre otras, en una  sola 'red social' corporativa, con una dinámica abierta y colaborativa tal como las redes sociales tradicionales. El concepto busca evitar la pérdida de tiempo del empleado, adaptando las antiguas dinámicas a las nuevas prácticas y costumbres digitales de los trabajadores hiperconectados.
 
Según Gartner, para el 2014 el 20% de los usuarios de compañías de negocios utilizarán alguna solución de redes sociales empresariales como una forma de reemplazar al correo electrónico, actualmente el principal vehículo de comunicación en la organización. La compañía indica que este giro hacia el software social y la colaboración estará caracterizada por la conjunción de esfuerzos entre los departamentos de Tecnologías de la Información (TI) y negocios.
 
Dentro de los software sociales empresariales más conocidos podemos mencionar a Clearvale, de BroadVision,  IBM Lotus Connections, Microsoft SharePoint, MindTouch, Cisco Quad, Neudesic Pulse, Telligent o Yammer, entre otros.
 
La consultora en tecnología no es la única que atisba un debilitamiento del email como herramienta predominante de comunicación en las compañías, tanto para sus comunicaciones internas, como externas. La compañía de TI francesa ATOS comunicó el año pasado un ambicioso plan estratégico: eliminar para el 2013 el email dentro de la compañía como método de comunicación y trabajo, reemplazándolo por una plataforma de software social.
 
¿El fin del email? Esto pensaron muchos y el anuncio, realizado por el mismísimo CEO de ATOS, Thierry Breton, fue tema destacado en decenas de sitios especializados alrededor del mundo. Para Breton, “la cantidad de emails que enviamos y recibimos no es sostenible para el negocio. Los empleados gastan entre 5 a 20 horas semanales leyendo y escribiendo correos, ellos ya usan más las redes sociales para realizar búsquedas, utilizando el 25% de su tiempo buscando información”, dice el CEO en un comunicado de prensa de la compañía gala. El plan es erradicar el email dentro de la planilla de empleados de la compañía, utilizando una plataforma de colaboración que permita compartir información e ideas apalancando la innovación al interior de la organización.
 
Los analistas ven con atención la evolución de lo que puede ser, más que la desaparición, la adaptación del email a las plataformas sociales de trabajo y colaboración. Según el estudio de IDC Social Business Survey, del 2010, un 41% de los consultados indicaron que ya utilizaban una solución de software social empresarial y que un 35% pensaba que al utilizar este sistema aumentaba la productividad.
 
Continuando con las conclusiones del estudio de IDC, este señala que la utilización de las plataformas de software social al interior de las empresas impacta a toda la organización y a la gran mayoría de sus departamentos, como finanzas, productos, ingenieria, investigación y desarrollo, servicios y recursos humanos, entre otros. No importa el área o el rol desempeñado en la compañía, usando los software sociales se puede contribuir al crecimiento del negocio al mejorar las prácticas de comunicación al interior y exterior de la empresa.
 
La colaboración es la clave. Por lo menos así lo cree Gabriela V. Alvarez, gerente Senior de Management Consulting de Accenture Chile, consultora especializada en tecnología, quien dice, en base a su experiencia en la colaboración de proyectos de software social, que los beneficios concretos son “el desarrollo de una red de colaboración entre los empleados para promover el intercambio de conocimiento y experiencias relevantes, la facilitación y captura de conocimiento al interior de la compañía, facilitar el intercambio de ideas para el desarrollo de nuevos productos y servicios, y ampliar la red de contactos”. Según la ejecutiva, la colaboración es transversal entre empleados, clientes, consumidores, proveedores y distribuidores.
 
Un artículo desarrollado por cinco expertos de la compañía desarrolladora de soluciones de Comunicaciones Unificadas (CU) Avaya, denominado las “12 tendencias de comunicación empresarial para 2012”, destaca también el valor que la tecnología tendrá en la adopción y el éxito de esta tendencia. Esto porque los departamentos de TI deberán generar una integración más directa entre los diferentes dispositivos de CU para que el sofware social alcance buenos resultados centrados en el usuario empresarial.
 
Ante la arrolladora penetración de las redes sociales en la vida de los empleados, gracias a la fusión de algunas de sus obligaciones laborales con las herramientas sociales, y de la repentina masificación de dispositivos móviles, parece ser que las clásicas prácticas de comunicación empresarial deberá cambiar, en un proceso donde el email es quien está llevándose la peor parte.
 
“No contamos con datos fácticos para dar una respuesta taxativa hoy, y hacerlo sería un poco apresurado. Sin embargo, notamos a partir de algunas experiencias que hay una adaptación de los distintos medios que se utilizan para comunicarse internamente en la empresa”, dice Gabriela V. Alvarez, consultada sobre una posible desaparición del tradicional email. “Sucede también en las comunicaciones con los clientes, con las adaptaciones de los call centers para absorber también la comunicación vía redes sociales, pero no podemos afirmar que el mail tradicional desaparezca”.
 
Lo que sí está claro, es que los sistemas de comunicación empresariales deberán potenciarse y adaptarse con la misma rapidez con que los usuarios se han adaptado a las nuevas tecnologías. Además, no se puede dejar de mencionar la creciente problemática de las grandes cantidades de información que las empresas ya vienen acumulando desde hace años y que hoy en día se está transformando en un aspecto importante de su quehacer, problemática de la que los correos electrónicos son un elemento que no debe dejar de considerarse.
 
Finalmente el problema es, y tal como sugiere, Thierry Breton, CEO de ATOS, figurativamente ambiental: “en ATOS estamos tomando acción para reducir esta tendencia (los emails), tal como las organizaciones tomaron medidas para reducir la pulución ambiental despues de la revolución industrial”.

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Pablo Albarracín

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Interesante el artículo, sin embargo, esto es como cambiar de modelo da auto ya que lo que está finalmente detras del problema es la hiperconectividad y en ese sentido el problema no es el instrumento sino el volumen de comunicaciones, por lo que no veo cómo podría reducirse el núnemo de horas de atención de esas comunicaciones. Por el contrario, las nuevas herramientas aumentan la gama de medios disponibles para la comunicación y por lo tanto probablemente se hará más rica y variada. En ese sentido es posible esperar una mayor efectividad y comprensión de los contenidos, así como también una mejor manera de mantener y administrar contenidos comunes, intercambio de ellos y bases de conocimiento.

 

Al igual que en la telefonía probablemente se trata más de una convergencia tecnológica y por lo tanto de la sustitución de herramientas antiguas por otras más amplias y multifuncionales.

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